¿Cómo adoptar los componentes esenciales de una utility centrada en la Experiencia de Cliente?

Los cambios que están remodelando la industria de servicios públicos son impulsados por la necesidad de brindar a los clientes una gran experiencia a la hora de interactuar con sus proveedores de servicios. Para enfrentar esta realidad, las empresas de servicios públicos deben emprender ahora una estrategia de digitalización con miras a convertirse en una organización exitosa de Experiencia del Cliente.

Las empresas de servicios públicos se enfrentan a las expectativas cada vez más altas de una nueva generación de clientes que exigen experiencias atractivas al interactuar con las compañías. Esta situación las está obligando a poner a los clientes en el centro de sus operaciones y ha hecho que la Experiencia del Cliente (CX) gane fuerza constante en la industria, hasta el punto en que el éxito de negocio dependerá principalmente de ofrecer la mejor experiencia a los clientes.

Sin embargo, transformarse en una organización CX representa un desafío abrumador. Para empezar, las empresas de servicios públicos deben considerar los componentes esenciales con los que necesitan contar y, luego, embarcarse en un proyecto de CX siguiendo una estrategia bien definida para toda la empresa que incluye la revisión de tecnología, procesos y la mentalidad general de la compañía.

Imagen 1. Competencia basada en Experiencia del Cliente (CX)¹

Piense en términos de customer journey

Mapear la forma en que los clientes interactúan con su proveedor de servicios es la piedra angular de cualquier esfuerzo de CX. Al implementar un enfoque de customer journey, las empresas de servicios públicos comprenden cómo se comportan y se sienten los clientes en cada punto de interacción. Sin embargo, estas empresas deben concentrarse en los momentos de mayor importancia para ellas, que son los journeys operativos clave los cuales en última instancia permiten mejorar los puntos críticos y generar momentos Wow que superen las expectativas de los clientes.

Imagen 2. Momentos de mayor importancia.²

Sincronice todos los procesos

Todos los procesos de cara al cliente deben ser coordinados para crear una experiencia cohesiva y sin fricciones. No obstante, esta tarea ha resultado ser más fácil de decir que de hacer porque la lógica de negocios típica es usar diferentes sistemas para soportar cada aspecto de la operación y de la gestión de clientes: un sistema de Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM) habilita la estrategia, e identifica y administra las relaciones con los clientes³; un Sistema de Información del Cliente (CIS) aborda los procesos críticos de negocio meter-to-cash  (M2C) y los procesos comerciales de servicio al cliente⁴; un Meter Data Management (MDM) controla el consumo y los datos de eventos obtenidos de los medidores⁵; y un Mobile Workforce Management (MWM) ayuda a lograr una mayor productividad en tareas de campo, optimizando y cumpliendo con las necesidades específicas de la operación de un proveedor de  servicios públicos⁶. Como resultado, las empresas de servicios públicos se enfrentan a un complejo panorama de integración en el que la información se “pierde en la traducción”. En lugar de eso, tener una única solución que facilite que los procesos se sincronicen estrechamente, permite a los clientes recorrer un camino sin interrupciones a través de todas las etapas de su journey mientras la magia ocurre detrás del escenario, sin que ellos lo perciban. De esta manera, cada situación de servicio se resuelve de manera eficiente, aumentando la satisfacción y promoviendo un sentido de rapidez entre los clientes.

Gestión omnicanal

Las empresas de servicios públicos deben tener una amplia gama de mecanismos para establecer comunicaciones fluidas 24/7 con sus clientes que les permita a éstos comunicarse con la empresa utilizando su canal preferido. Sin embargo, esto dificulta la gestión de la información proveniente de diferentes fuentes y crea barreras para que los representantes de servicio al cliente (CSR) tengan acceso a información unificada de todas las interacciones con los clientes. Para ayudarlos a que brinden un mejor servicio, los CSR necesitan contar con una vista de 360° de la información de los clientes y sus interacciones, incluidas las realizadas a través de portales web y móviles. Brindar una gran experiencia depende de la capacidad de rastrear y mantener el contexto de cada interacción, sin importar el punto de contacto en el que ocurre.

Escuche a los clientes

Para evitar conjeturas erróneas sobre los pensamientos, deseos y comportamiento de los clientes, las empresas de servicios públicos deben desarrollar procesos en profundidad para captar sus expectativas, preferencias y aversiones. Mediante el uso de mecanismos como encuestas, grupos focales y comentarios en línea, las empresas pueden conocer de primera mano cómo enfocar sus iniciativas de CX, dando prioridad a la Voz del Cliente (VoC).

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El rol del análisis de datos

Toda la información proveniente de las interacciones de los clientes debe ser mejorada con analíticas que transforme dichos datos en información valiosa que ayude a los tomadores de decisiones a impulsar la experiencia de cliente. Teniendo en cuenta la naturaleza dinámica de las expectativas de los clientes, poder introducir mejoras oportunas respaldadas por datos es vital para las empresas de servicios públicos.

Aseguramiento de calidad

Para conservar la calidad a lo largo del tiempo, las empresas de servicios públicos deben mantener el control de todos los procesos para detectar y resolver cualquier problema que dificulte el rendimiento en el servicio al cliente. Al implementar dichos controles, las compañías aseguran estándares de alta calidad y previenen problemas de servicio, brindando experiencias cautivadoras que cumplen con las expectativas de los clientes.

Open ha ayudado a más de 100 compañías a adoptar cada uno de los componentes esenciales de una organización centrada en la experiencia de cliente, definiendo una estrategia de digitalización que combina el poder de una solución de vanguardia con un rediseño completo de la manera en que esas compañías se relacionan con sus clientes.

Imagen 3. Ecuación de la estrategia de digitalización de Smartflex

Del lado de las empresas de servicios públicos, desarrollar iniciativas de negocio proactivas con un enfoque en los journeys operativos clave es decisivo para crear una experiencia sobresaliente. No obstante, cada iniciativa debe ser respaldada por datos y herramientas que verdaderamente capten las expectativas de los clientes y el VoC. En ese sentido, las empresas deben contar con una solución capaz de respaldar journeys alimentados con información precisa que impulse la efectividad.

Smartflex es una solución holística que, en su core, tiene un CIS extendido en cuatro dimensiones: en el lado de la medición, con funcionalidades MDM; en el lado del cliente, a través de un CRM con funcionalidades de engagement digital y un portal de servicio multicanal. En el área de trabajos de campo, con funcionalidades de MWM y, finalmente, con la dimensión de Analíticas, todas ellas optimizadas para movilidad. De igual manera, incorpora un modelo de industria que sigue las mejores prácticas y procesos en servicios públicos y habilita customer journeys de principio a fin, al presentar capacidades del core para cada área de negocio en las que ocurren los procesos de cara al cliente. Adicionalmente, incluye un conjunto de herramientas de analíticas para brindar los recursos necesarios para que todas las iniciativas de mejora de CX tengan éxito. Estos atributos hacen de Smartflex la mejor solución, evitando que las empresas tengan los problemas de lidiar con varios sistemas que cubren solo una fracción de sus operaciones y requieren grandes esfuerzos de sincronización.

Además de su esencia holística, Smartflex brinda a las empresas de servicios públicos una flexibilidad incomparable, dándoles autonomía para ajustar la solución a su operación en lugar de ajustar la operación a la solución. Debido a la naturaleza cambiante de las expectativas del cliente, la flexibilidad del sistema resulta útil para respaldar una estrategia dinámica de CX, permitiendo la introducción de modificaciones y mejoras derivadas de un proceso de control de calidad permanente para mejorar los puntos críticos que perjudican la satisfacción del cliente. La flexibilidad de la solución también se refleja en la capacidad para ofrecer productos y servicios innovadores. Con Smartflex, las empresas de servicios públicos pueden mejorar su portafolio de servicios y llevar a cabo nuevos procesos para participar en líneas de negocios no convencionales, ayudándoles en su intento de cautivar a los clientes, promoviendo así la adquisición y aumentando la retención y la lealtad.

Adicionalmente, Smartflex gestiona diferentes canales de interacción digital para adaptarse a cada etapa del journey de acuerdo con las preferencias de cada cliente y la operación de las empresas de servicios públicos. Con estas capacidades omnicanal, las empresas pueden satisfacer las demandas y necesidades de la era digital.

Por último, Open se basa en una metodología de implementación SMART para desplegar Smartflex, lo que permite a las empresas de servicios públicos operar una solución poderosa equipada para soportar los escenarios empresariales más desafiantes en menos tiempo gracias a un proceso evolutivo, generación de entregables tempranos, transferencia de conocimiento, aceptación del cambio y el desarrollo de una cultura de proyectos ágil. Además, la capacidad de la solución para realizar actualizaciones continuas sin interrumpir la operación mantiene a Smartflex constantemente actualizada con un costo y esfuerzo más bajos. Esta característica ayuda a las empresas a innovar constantemente con las últimas funcionalidades, evitándoles largos procesos de actualización y personalizaciones complejas.

El nuevo mantra es brindar la mejor experiencia posible para cumplir con las expectativas del cliente y asegurar el éxito en el mercado. Con Smartflex, las empresas pueden tomar este camino al seguir una estrategia de digitalización que les ayuda a obtener todos los componentes necesarios para convertirse en una utility centrada en la experiencia de cliente.

(1) Gartner, Inc. (2018). Key Findings from the Gartner Customer Experience Survey. https://www.gartner.com/en/marketing/insights/articles/key-findings-from-the-gartner-customer-experience-survey

(2) Accenture Consulting (2017). Moments that matter the most. https://www.accenture.com/gb-en/_acnmedia/PDF-59/Accenture-Moments-that-Matter-Full-Report.pdf

(3) Gartner Inc. (2019). Gartner Glossary. https://www.gartner.com/en/information-technology/glossary/customer-relationship-management-crm

(4) Gartner Inc. (2019). What are Utility Customer Information Systems? https://www.gartner.com/reviews/market/utilities-customer-information-systems

(5) Gartner Inc. (2017). What is meter data management software? https://www.gartner.com/reviews/market/meter-data-management-products

(6) Gartner Inc. (2017). Market Guide for Mobile Workforce Management Systems for Utilities. https://www.gartner.com/en/documents/3868868/market-guide-for-mobile-workforce-management-systems-for0