La industria de los servicios públicos, históricamente adversa al riesgo por su papel crucial en la prestación de servicios esenciales, está experimentando una transformación significativa impulsada por la inteligencia artificial (IA).
Las empresas de servicios públicos están explorando cómo la IA puede revolucionar varios de sus procesos, desde la inspección de infraestructuras y el compromiso con el cliente hasta el cumplimiento normativo y la eficiencia operativa. Al adoptar la IA, las empresas de servicios públicos pueden mejorar la prestación de servicios, la satisfacción del cliente y la competitividad en un entorno cambiante, sin comprometer la confiabilidad en el servicio.
En los últimos años, el mundo ha experimentado transformaciones tecnológicas significativas que han impactado la forma en que las personas viven y las empresas operan. Con entregas de domicilios el mismo día, personas comprando comida por sus teléfonos y autos que se conducen solos, los líderes del mercado han redefinido las expectativas de los clientes. La IA es la tecnología que está orquestando la mayoría de estos cambios, demostrando una madurez creciente en varias industrias. Entre los sectores que aprovechan los beneficios de la IA, la industria de los servicios públicos ha sido cautelosa en adoptar nuevas tecnologías debido a su papel crucial en la sociedad moderna. Sin embargo, el potencial transformador de la IA ofrece a las utilities mejoras en la eficiencia operativa, mayor compromiso con el cliente y nuevas oportunidades de negocio.
Entonces, ¿cómo pueden las empresas de servicios públicos transformar su entorno único y aprovechar los beneficios reales de la IA para mejorar sus operaciones y relaciones con los clientes?
La respuesta comienza con la comprensión del panorama actual de las empresas de servicios públicos y las necesidades específicas de sus clientes para diseñar estrategias de IA que incorporen más datos en los procesos de toma de decisiones. Esto puede conducir a resultados de mayor calidad, productividad y eficiencia, mejor servicio al cliente y posibles ahorros.
Ahora revisemos tres casos de uso, que son clave para revolucionar las operaciones de las empresas de servicios públicos:
1. Servicio al Cliente Proactivo y Personalizado: La IA puede ayudar a las empresas de servicios públicos a anticipar las necesidades de sus clientes y ofrecer experiencias personalizadas al integrar herramientas que analicen múltiples datos para que adapten sus servicios y comunicaciones para satisfacer las necesidades individuales. Este nivel de personalización conduce a una mayor satisfacción y lealtad del cliente. Por ejemplo, tras analizar los comportamientos de pagos de los clientes en el tiempo, las empresas de servicios públicos pueden enviar algún tipo de alivio financiera para apoyar a los clientes que estén atravesando tiempos difíciles. Además, las utilities pueden entender los patrones de consumo de los clientes
para ofrecer recomendaciones específicas de ahorro de energía. Este enfoque proactivo y personalizado permite a los clientes gestionar su consumo de energía de manera más efectiva.
Las herramientas de IA también pueden revolucionar los centros de contacto de las empresas de servicios públicos al brindar información fácil de usar para la atención de preocupaciones diarias de los clientes. Integrar estas herramientas con los sistemas de las utilities genera interacciones más cercanas con los clientes. No se trata solo de brindar información; sino de entender a los clientes y responder a sus necesidades de manera rápida y eficiente al acceder a datos claves en segundos. Por ejemplo, si un cliente contacta a su empresa de servicios públicos con un problema financiero, el agente puede interactuar con una plataforma de IA para obtener sugerencias prácticas basadas en sus necesidades específicas. Al final de la llamada, el agente logró ofrecer al cliente soluciones oportunas, como un plan de pago para prevenir un posible no pago e insatisfacción.
2. Detección Proactiva de Anomalías: La inteligencia artificial puede mejorar significativamente la detección proactiva de anomalías en los medidores inteligentes, ya que se pueden analizar los datos que estos dispositivos generan. Estos medidores recogen continuamente información detallada que los algoritmos de IA pueden analizar en tiempo real para detectar irregularidades. Por ejemplo, la IA puede identificar picos repentinos en el consumo que pueden indicar un electrodoméstico defectuoso, robo de energía o un incidente de manipulación del medidor. Al conectar el sistema de gestión comercial de clientes y el sistema de gestión de datos de medición con la IA puede ayudar a las utilities a diferenciar entre variaciones normales de consumo y anomalías genuinas, alertando sobre posibles problemas y desencadenando actividades automáticas antes de que se conviertan en problemas mayores. Estas actividades pueden incluir el envío de una unidad de campo para analizar el dispositivo, por ejemplo. Esta detección proactiva permite intervenciones oportunas, reduciendo el riesgo de cortes de energía, mejorando la estabilidad de la red y garantizando una facturación precisa.
3. Ruteo Inteligente: Al analizar datos en tiempo real de diversas fuentes, como pronósticos meteorológicos, condiciones de tráfico y estados de los equipos, los algoritmos de IA pueden optimizar el ruteo de las unidades en campo y programar actividades de mantenimiento de manera más eficiente. De hecho, el rute a nivel de calles con IA puede disminuir entre el 20% y el 30% de la cantidad total de kilómetros recorridos por viaje, mejorando el bienestar de las unidades de campo, reduciendo el consumo de combustible y disminuyendo las emisiones. Esto asegura que los equipos de las empresas de servicios públicos sean enviados a los lugares correctos en el momento adecuado, minimizando el tiempo de inactividad y mejorando la confianza en el servicio. Por ejemplo, durante un corte de energía, la IA potenciada con datos de los sistemas de servicios públicos puede priorizar y despachar las unidades de reparación a las áreas con el mayor impacto, reduciendo los tiempos de restauración del servicio. Además, la programación inteligente impulsada por la IA ayuda a las empresas de servicios públicos a planificar actividades de mantenimiento preventivo de manera más efectiva, extendiendo la vida útil de la infraestructura y reduciendo fallos inesperados. Estas mejoras pueden llevar a ahorros de costos sustanciales, mayor eficiencia operativa y mejoras en el servicio al cliente, ayudando a las empresas de servicios públicos a satisfacer las crecientes demandas de un entorno moderno.
Integrar la IA en el sector de los servicios públicos es un avance tecnológico y una estratégica de negocio para sobrevivir y prosperar. El poder de esta tecnología puede mejorar la eficiencia operativa de estas empresas y mejorar el compromiso con el cliente y la fiabilidad del servicio. Adoptar adecuadamente las herramientas de IA requiere que las utilities se enfoquen en conectar sus sistemas descentralizados en una plataforma que apoye todas sus operaciones con los clientes. Después de esto, pueden conectar sus datos a estas herramientas y crear potentes estrategias y análisis, beneficios desde la inspección de infraestructuras hasta el soporte al cliente. Este proceso significa un cambio transformador que promete redefinir el panorama de los servicios públicos. A medida que estas empresas continúan explorando e implementando tecnologías de IA, se posicionan para mantenerse competitivas y relevantes en un mercado cada vez más dinámico. El futuro de utilities radica en su capacidad para adoptar la IA y aprovechar sus capacidades para ofrecer servicios confiables, eficientes y centrados en el cliente.
