Rompiendo barreras: Un enfoque único para la experiencia del cliente y del empleado con Smartflex

Tradicionalmente, las empresas han tratado la experiencia del empleado (EX) y la experiencia del cliente (CX) como funciones separadas. Mientras la primera se centra en la productividad y la retención, la segunda se centra en la creación de relaciones con los clientes y la prestación de servicios. De hecho, la mayoría de las organizaciones tienden a enfocarse únicamente en el compromiso con el cliente y en la creación de modelos de negocio centrados en éste, sin tener en cuenta que alcanzar una experiencia del cliente superior, depende en gran medida de sus empleados y sus dinámicas de trabajo.

En el día a día de las empresas de servicios públicos, los empleados a menudo se ven enfrentados a software rígidos y complejos de utilizar, lo que puede generar frustración y confusión. Como consecuencia, esta situación aumenta la probabilidad de errores que, a su vez, pueden tener un impacto perjudicial en su productividad. Es importante reconocer que la naturaleza compleja de las soluciones TI no solo afecta a quienes utilizan la tecnología internamente, sino que también influye directamente en la calidad del servicio ofrecido a los clientes finales. Teniendo esto en cuenta, los proveedores de servicios se enfrentan a un gran obstáculo: encontrar una solución de software que mejore EX sin comprometer sus aspectos tecnológicos. Para hacer frente a este reto, deben ser selectivos en escoger sus proveedores de software, optando por aquellos que ofrezcan soluciones vanguardistas, holísticas y flexibles que sean fáciles de usar y proporcionen herramientas digitales avanzadas para el entrenamiento de su personal. Este tipo de soluciones ayudarán a mejorar la experiencia de los empleados, lo que a su vez repercutirá en la experiencia de los clientes. A esta combinación se le conoce en el mercado como Experiencia Total (TX), una tendencia que hace énfasis en proporcionar experiencias no sólo a los clientes, sino también a los usuarios, rompiendo las barreras entre la experiencia del empleado y la del cliente.

Según una publicación de Harvard Business Review, las empresas que adopten un enfoque de Experiencia Total como parte de su ADN organizacional podrían beneficiarse de varias ventajas como [1]:

• Mejora de la satisfacción: Tener en cuenta todos los puntos de contacto entre clientes y empleados conduce a una experiencia más fluida, mejorando la satisfacción de ambas partes
• Mejora de la imagen empresarial: Una TX positiva puede tener un impacto positivo en la imagen y reputación de una marca, mejorando el reconocimiento y la percepción de ésta
• Diferenciación: Proporcionar una TX única y memorable distingue a una empresa de sus competidores, creando una ventaja competitiva entre las demás
• Aumento de los ingresos: Los clientes satisfechos son más propensos a comprar más servicios y a aceptar ofertas de sus proveedores de servicios, lo que se traduce en un aumento de los ingresos y crecimiento para la empresa
• Mejora de la comunicación: La mejora de los canales de comunicación interna y externa fomenta un mejor entendimiento, confianza y colaboración entre la empresa de servicios públicos y sus clientes.

La combinación de eficiencia operativa y orientación al usuario es esencial para prestar mejores servicios en la industria de los servicios públicos. Por eso, al adoptar un enfoque de experiencia total, los proveedores de servicios deben contar con un software que cuente con las capacidades y herramientas adecuadas para responder a este modelo de negocio.

Como proveedor líder de software para empresas de servicios públicos, en Open somos conscientes de la importancia de crear una estrategia de experiencia total. Para lograrlo, hemos creado nuestra moderna solución CIS, Smartflex, un sistema de facturación todo en uno, con una interfaz intuitiva y fácil de usar que proporciona una visión de 360° de cada proceso del cliente. Por esta razón, , nuestra solución especializada  viene equipada con Polaris, una herramienta de adopción digital diseñada para facilitar la incorporación y ayudar a los empleados a navegar por nuestro sistema en cualquier momento.

Polaris  ofrece a los empleados una guía paso a paso de sus tareas para eliminar el estrés de aprender a utilizar un nuevo sistema. Esta herramienta interactiva  está disponible en Smartflex en todo momento, lo que permite a los empleados hacerle preguntas sobre cómo completar los procesos siempre que necesiten un recordatorio. Con Polaris, las empresas de servicios públicos pueden agilizar las operaciones y acelerar su transformación digital. Al capacitar a los empleados con guías intuitivas, estamos revolucionando la forma en que las empresas de servicios públicos adoptan soluciones digitales, impulsando la experiencia del cliente  y mejorando la productividad de los empleados.

Además de Polaris, Smartflex ha incorporado herramientas de inteligencia artificial ,como ChatGPT, que brindan interacciones fluidas y altamente personalizadas entre los representantes de atención al cliente (CSRs) y los usuarios de servicios públicos. Esta innovación proporciona a los CSRs una interfaz intuitiva que facilita un acceso rápido a la información vital del cliente, todo dentro de una única ventana. Esto posibilita una asistencia instantánea, la resolución de dudas y la provisión de respuestas a cualquier consulta en tiempo real. Como resultado de estos esfuerzos, las empresas de servicios públicos pueden mejorar sus interacciones con los clientes y superar sus expectativas.

En Open, estamos comprometidos con el empoderamiento de las empresas de servicios públicos para que logren alcanzar sus objetivos, optimicen sus procesos y mejoren la experiencia tanto de sus empleados como de sus clientes. Gracias a Smartflex y su tecnología de última generación, los proveedores de servicios pueden adoptar de manera exitosa un enfoque de Experiencia Total, y llevar a su empresa de servicios públicos al siguiente nivel.

[1] Harvard Business Review, Italia (April 2023). Alla conquista della Total Experience. https://www.hbritalia.it/aprile-2023/2023/04/03/news/alla-conquista-della-total-experience-15482/