En los últimos años, el mercado de servicios públicos ha experimentado una transformación significativa impulsada por avances tecnológicos, cambios regulatorios y las crecientes expectativas de los clientes. Consecuentemente, estas empresas deberán considerar adoptar un sistema comercial CIS ( por sus siglas en inglés) moderno que gestione tanto las operaciones internas como las orientadas al cliente para los procesos de medición y facturación.
Los CIS le permiten a estas empresas de servicios públicos responder a las tendencias de la industria, las cuales están cambiando rápidamente. Para esto se espera que estos sistemas vayan más allá de las funciones básicas de facturación y gestión de clientes, teniendo mayor énfasis en la agilidad, la orientación al cliente y la flexibilidad, al incorporar capacidades avanzadas para servir mejor a las comunidades, mejorar la satisfacción del cliente y garantizar un compromiso a largo plazo.
El grupo consultor líder, Gartner, ha denominado a esta nueva generación de sistemas como soluciones CIS modernas basadas en eventos. Estos sistemas están diseñados para responder a eventos de manera oportuna y activar procesos automáticos relacionados con las interacciones con los clientes y las operaciones de servicio. Se diferencian principalmente de los sistemas legados por su excepcional adaptabilidad y capacidad de responder en tiempo real, utilizando sus capacidades y funcionalidades avanzadas para ofrecer respuestas óptimas y satisfacer las demandas en evolución de manera efectiva.
Características de los CIS basados en eventos que impulsan el éxito empresarial
Los diferenciadores clave que distinguen a un CIS basado en eventos de un sistema legado son los siguientes:
- Arquitectura basada en la nube: A diferencia de los sistemas tradicionales locales, las plataformas SaaS ofrecen una mayor escalabilidad, flexibilidad y eficiencia de costos, lo que facilita el intercambio de datos en tiempo casi real y brinda un soporte sólido para modelos de servicio y de ingresos emergentes. Además, estas soluciones cuentan con actualizaciones más rápidas e integraciones fluidas con otros sistemas, garantizando la confiabilidad del sistema.
- Modelos de IA integrados: Los chatbots, asistentes digitales y el aprendizaje automático (ML) desempeñan un papel clave en el crecimiento empresarial, al ofrecer servicios personalizados, mejorar la eficiencia de los empleados mediante guías de usuario, proporcionar soporte y optimizar las operaciones.
- Flexibilidad en las herramientas de interacción con el cliente: A diferencia de las soluciones legadas, los sistemas modernos basados en eventos tienen la flexibilidad de ofrecer rápidamente al mercado nuevos productos y servicios, como un catálogo configurable de productos/servicios y programas para clientes con opciones de agrupación, precios dinámicos con descuentos, además de capacidades de autoservicio en un portal intuitivo para clientes. Gracias a esto, un sistema CIS moderno impulsado por eventos puede recomendar de manera inteligente cambios en los planes de facturación o nuevas ofertas de productos a un representante de servicio al cliente en tiempo real. Por ejemplo, cuando un representante de servicio responde una llamada de un cliente, el sistema puede sugerir automáticamente opciones relevantes basadas en el contexto de la interacción.
- Adaptabilidad para automatizar procesos comerciales complejos: Las empresas de servicios públicos con CIS modernos tienen la capacidad de reemplazar los procesos en batch tradicionales y facilitar el intercambio de datos entre múltiples sistemas. Esto es posible gracias a flujos de trabajo configurables que se activan automáticamente según el tipo de evento. Además, su sólida gestión de datos y sus capacidades avanzadas de generación de informes presentan la información a través de vistas completas del cliente y paneles de control, lo que impulsa la toma de decisiones basada en datos.
Smartflex, donde la inteligencia basada en eventos impulsa el éxito empresarial
Los sistemas CIS tradicionales a menudo no logran satisfacer las demandas del mercado en constante evolución. Su incapacidad para adaptarse a las dinámicas cambiantes de la industria puede generar una menor satisfacción del cliente y la falta de acceso a tarifas flexibles. Afortunadamente, algunos proveedores de software ofrecen soluciones modernas e innovadoras que brindan la funcionalidad avanzada y la flexibilidad necesarias para enfrentar los desafíos del futuro.
Open Intelligence, el proveedor líder de soluciones de software especializadas en empresas de servicios públicos ha desarrollado Smartflex, un CIS basado en eventos que optimiza los procesos de atención al cliente, facturación, medición y gestión de la fuerza de trabajo. A continuación, se presentan algunas de las características y capacidades distintivas de esta solución:
- Solución basada en la nube: Desarrollado sobre una plataforma modular y multiservicio, con opciones de implementación que van desde on-premise hasta un modelo SaaS completo, Smartflex ofrece a las empresas de servicios públicos la adaptabilidad y las herramientas integrales necesarias para prosperar en un mercado en constante transformación.
- Funcionalidad avanzada de facturación: La funcionalidad avanzada de facturación de Smartflex facilita el proceso de cobro y permite a las empresas implementar estrategias de precios diferenciales y descuentos sin esfuerzo y sin la necesidad de modificar el código central del sistema. Esta flexibilidad, respaldada por herramientas de low-code, garantiza que las empresas puedan adaptarse rápidamente a las demandas cambiantes del mercado y a los requisitos específicos de los clientes sin comprometer la eficiencia ni incurrir en costos adicionales de desarrollo.
- Intercambio de datos sin interrupciones: A diferencia de los sistemas tradicionales de procesamiento en batch, Smartflex opera en tiempo real, permitiendo un intercambio fluido de datos entre múltiples sistemas. Esta capacidad crea un ecosistema verdaderamente integrado que mejora la eficiencia operativa. Además, Smartflex ofrece dashboards dinámicos y una vista de 360 grados del cliente, proporcionando una perspectiva unificada de sus actividades, preferencias e historial. Esta visión integral permite a las empresas de servicios públicos ofrecer un soporte personalizado, realizar un seguimiento efectivo de la interacción con los clientes e identificar oportunidades para mejorar la satisfacción y la fidelidad.
- Herramientas de IA integradas: Open impulsa Smartflex aprovechando el poder de las tecnologías innovadoras, la mayoría de ellas fundamentadas en la inteligencia artificial (IA). Entre algunas de sus funcionalidades clave se incluyen chatbots que mejoran la experiencia del cliente, interacciones proactivas y una herramienta de adopción digital. Las interacciones proactivas de Smartflex permiten a las empresas de servicios públicos interactuar con sus clientes y anticiparse a sus necesidades mediante inteligencia artificial y análisis de datos. Esta función permite a las empresas de servicios públicos crear experiencias personalizadas con sus clientes, ayudándoles a resolver problemas incluso antes de que sepan que los tienen. Open también ofrece Polaris, la herramienta de adopción digital de Smartflex, diseñada para servir de guía interactiva e intuitiva, ayudando a los empleados a simplificar la formación, mejorar la experiencia de usuario y, en última instancia, garantizar la competencia del personal.
Otra funcionalidad innovadora de la solución es un motor de notificaciones basado en eventos, que facilita la configuración de diversas alertas vinculadas a situaciones específicos del sistema que necesitan una supervisión continua. Esta herramienta simplifica el proceso de envío de notificaciones automáticas activadas por eventos del sistema, garantizando actualizaciones y seguimientos puntuales.
Con sus funcionalidades y capacidades avanzadas, Smartflex destaca como un CIS basado en eventos diseñado para impulsar su negocio. Esta solución está marcando el camino para que las empresas de servicios públicos desarrollen con éxito nuevos modelos de negocio y adopten tecnologías innovadoras que satisfagan las necesidades del mercado. Ya que el progreso exige cambios, ¿estás preparado para dar el salto, adoptar la innovación y triunfar?
