Todo comienza cuando los clientes realizan solicitudes a través de diferentes canales: portales de autoservicio, chatbots, asistentes virtuales, o simplemente contactando al centro de servicio. Estas solicitudes pueden estar relacionadas con la adquisición de nuevos productos y servicios, o con la solución de problemas relacionados con los servicios actuales del cliente.
Para resolver las solicitudes de sus clientes, las empresas de servicios públicos tienen diferentes alternativas. Algunas solicitudes pueden ser resueltas al instante a través de chatbots, asistentes virtuales, portales de autoservicio u otros canales digitales. Otras veces, los representantes de servicio pueden atender las solicitudes y dar respuestas y soluciones rápidas a los clientes. En algunos casos, es necesario crear órdenes de trabajo para que los técnicos resuelvan los problemas en campo. En estas situaciones, se envían diferentes mensajes y notificaciones proactivas a los clientes para mantenerlos bien informados sobre los trabajos a ejecutar.
Las actividades de trabajo de campo deben realizarse en el momento en el que el cliente lo considere más conveniente. Por lo tanto, el proceso de programación de la empresa de servicios públicos debe ser flexible y permitir que la compañía asigne tareas basándose en las citas previamente concertadas y en los horarios preferidos de los clientes. También es importante tener en cuenta que en cualquier momento pueden ocurrir eventos inesperados que deben ser tratados lo antes posible. Finalmente, tener una coordinación adecuada de los materiales y las herramientas necesarias para ejecutar las órdenes contribuye a lograr una excelente programación.
La distribución de las órdenes de trabajo y las actividades de las unidades tiene en cuenta varios factores, entre ellos la disponibilidad de recursos para atender a todos los clientes y cumplir con todos los compromisos. En este punto, también se envían notificaciones proactivas a los clientes, dándoles información adicional sobre las tareas que se van a realizar.
En esta etapa, los clientes ya conocen la información necesaria y el estado de sus órdenes, incluyendo la hora precisa de llegada de la unidad. A través de otras notificaciones proactivas, los clientes pueden visualizar la ubicación de los técnicos en un mapa, así como su progreso a lo largo de la ruta. Los clientes también tienen a su disposición otras opciones de comunicación, como el chat, las llamadas o la reprogramación de órdenes, con lo que se les ofrece servicios más personalizados.
En este punto del journey, el enrutamiento inteligente permite a las empresas de servicios públicos dar una hora estimada de llegada fiable a los clientes que junto con otras notificaciones proactivas tienen un impacto positivo en su satisfacción.
Las solicitudes de los clientes son atendidas con éxito cuando los técnicos realizan todas las tareas requeridas y se resuelven los problemas que se han presentado
Las posibles diferencias entre las expectativas de los clientes y el desempeño de su proveedor de servicios públicos pueden reducirse al ofrecer un excelente servicio de campo mejorado por el enrutamiento inteligente. Los principales indicadores de satisfacción del cliente, incluyendo la experiencia del cliente (CX) y los niveles de compromiso del cliente, experimentan un aumento significativo
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