Interacciones proactivas, la tendencia de atención al cliente en servicios públicos y telecomunicaciones que llegó para quedarse

Pensando en las necesidades tanto del lado de los operadores de servicios como de sus usuarios, el pasado 2 de mayo, durante la 46.ª Edición de CS  Week, el evento de utilities más importante del continente, Open Intelligence lanzó al mercado interacciones proactivas, la más reciente innovación de su solución Smartflex. Este nuevo grupo de funcionalidades habilita una forma de interactuar con los clientes, que es a la vez innovadora, eficiente y personalizada, y se anticipa a las  necesidades de estos.  

Las interacciones nacen de una situación detectada automáticamente por el sistema, incluso antes que el cliente se dé cuenta, la cual se acompaña de un  tipo de comunicación digital que se envía a los clientes finales con el objetivo de informarles sobre la misma y ofrecer las mejores soluciones disponibles para resolverla a través de una interacción con herramientas de inteligencia artificial que guían al usuario en dicho camino. La comunicación inicia a través de un mensaje vía SMS, WhatsApp o Facebook Messenger, que incluye un enlace de acceso a la solución de chatbot sobre inteligencia artificial (IA) de Smartflex, software que gestiona de principio a fin los procesos de misión crítica de este tipo de compañías, la cual despliega una lista de acciones para que el cliente elija de acuerdo con sus necesidades. 

Al respecto, Sánchez explica “si por ejemplo yo, Jesús, soy un cliente cuyo historial de crédito indica que siempre hago mis pagos con varios días de antelación a la fecha límite y el sistema identifica que hoy estoy a menos de un día de que se me venza mi última factura de servicio públicos, recibiré un mensaje por mi canal de contacto preferido, que no será simplemente una notificación de la fecha de vencimiento que se aproxima, sino que me permitirá interactuar con un chatbot soportado por IA. Este asistente virtual me ofrecerá alternativas como: cambio de la fecha límite de pago mediante un aplazamiento por mi buen historial, solicitud de un plan de pagos o financiación ajustado a mi perfil de cliente, realización del pago al instante, o acceso a la atención de un asesor, todas estas opciones pensadas de acuerdo a mis necesidades y bajo la perspectiva de que la empresa sirva mejor a su comunidad” 

De esta manera,  el operador de servicios da un paso adelante en la comunicación personalizada con sus usuarios, transformando lo que solía ser una simple notificación en una interacción proactiva y digital, que brinda la mejor experiencia de cliente, aumentando su satisfacción, mientras reduce costos y esfuerzos operacionales relacionados con los procesos de cara al cliente que pueden desencadenarse debido a una deficiente o reactiva gestión de la situación. 

 “La incorporación de interacciones proactivas a Smartflex, un tema en el que somos pioneros en el mercado, constituye una nueva muestra del compromiso adquirido con nuestros clientes de empoderar sus negocios con tecnología de punta, con miras a que estos puedan brindar a sus usuarios experiencias relevantes y superiores que aumenten su satisfacción y repercutan de manera favorable en el bienestar de todas las comunidades a las que atienden” concluyó Sánchez.   

Además de las interacciones proactivas, Open presentó en CS Week avances en otros casos de uso relacionados con eventos de medición inteligente, ofertas de nuevos productos y servicios, y promoción de servicios de electricidad vehicular.