Evolución de las Utilities – Déjà vu

Actualmente, los proveedores de servicios de energía, gas y agua se enfrentan a desafíos similares a los vividos hace varias décadas por las empresas de telecomunicaciones. La integración con dispositivos inteligentes de última tecnología, el cambio de orientación de los procesos hacia el mejoramiento de la experiencia del cliente, dando relevancia a cada interacción, responder oportunamente a los requerimientos de los usuarios y brindar información de los consumos en tiempo real, son algunos de estos desafíos.

Hace algunos años en el sector de telecomunicaciones surgió la necesidad de tener mayor control de los consumos de sus clientes, entonces aparecieron planes y estrategias comerciales para la prestación del servicio de manera regulada; hoy, la industria de utilities ya está en esta misma ruta de crecimiento, con la línea energética a la vanguardia, dejando claro que el camino de evolución debe estar orientado al cliente, por esta razón, dentro de la gestión de las utilities toma protagonismo la optimización de la operación y el reto constante de incrementar la satisfacción de la experiencia de sus usuarios.

Para aquellos que han vivido la evolución no solo tecnológica, sino también cultural de las empresas de servicios públicos, los cambios en su operación y en la forma de controlar la entrega de sus servicios, es en definitivo un dejavú, una vivencia similar a la que tuvieron las empresas de telecomunicaciones hace varios años, cuando necesitaban responder a interrogantes, como: ¿cuál es el consumo en un tiempo determinado? y posteriormente, ¿cuál es el consumo en tiempo real?, lo que impulsó a modificar su oferta comercial por planes innovadores y más ceñidos a las necesidades de sus clientes.

Reviviendo la historia, en la industria de telecomunicaciones los planes de minutos incluidos emergieron con el objetivo de prestar un servicio de manera supervisada, en esta misma línea, existe la modalidad de energía prepago, que si bien tiene un componente social en su concepción inicial, está completamente alineada con el interés de conocer y controlar el consumo en tiempo real. El escenario es el siguiente: el usuario se dirige a una tienda real o virtual y compra la cantidad de energía en dinero que necesita o que puede adquirir para gozar de su servicio, hasta que lo consume completamente.

De igual manera, las Redes Inteligentes y su tecnología asociada, están evolucionando con el objetivo de lograr que el usuario monitoree en tiempo real su consumo y adicionalmente, tenga conocimiento cuándo éste se incrementa y cuáles equipos influyen en este cambio en sus consumos; por lo tanto, empiezan a aparecer planes que incluyen el equivalente a una bolsa de minutos, solo que orientado a la unidad de consumo en energía, que son los kilovatios.

Por otra parte, los clientes de la industria de utilities también han modificado su modo de interactuar con su servicio y con la empresa proveedora del mismo, buscando que su experiencia esté compuesta entre otros aspectos de: rapidez, efectividad, autonomía e información en tiempo real, o lo más cercano al tiempo real.

La evolución de las empresas de energía y utilities en general, es tan fuerte que no falta mucho tiempo para tener en una misma ciudad, más de un comercializador del servicio compitiendo por clientes, e incluso llegarán corredores de bolsa para apoyar al usuario a tomar su mejor decisión en la selección del proveedor de servicio.

Otro cambio importante en este camino de evolución, es la relación cliente – comercializadora del servicio, ya que no es para siempre; si al cliente no lo satisface las condiciones comerciales ofrecidas, cambiará de proveedor sin mayor complejidad, situación que le exige a las utilities a orientar sus procesos a retener al cliente, y contar con ofertas comerciales más atractivas que le permitan ganarle a la competencia.

Es frente a este tipo de cambios, técnicos, funcionales y culturales, donde una solución como Smartflex que tiene experiencia en múltiples líneas de negocio, representa un valor agregado para la empresa de servicios públicos en su operación en general, además de maximizar la satisfacción del cliente final, debido a que puede heredar prácticas y procesos que hace algunos años eran específicos de la industria de telecomunicaciones, pero que actualmente, son indispensables para generar y fortalecer sus ventajas competitivas.