Las empresas de servicios públicos sin importar su tamaño enfrentan el desafío de atender las demandas de sus clientes para cumplir sus expectativas y adaptarse a las innovaciones y desarrollos emergentes en el mercado. Por esta razón, las empresas deben optar por elegir una solución tecnológica que se ajuste a sus requisitos y les posibilite adecuarse a las transformaciones de la industria de servicios públicos. En el sector tecnológico se identifican diferentes tipos de soluciones muy relacionadas a la evolución de los sistemas contables y administrativos (ERP): las avanzadas y completas tipo “Enterprise”; y por otro lado las soluciones simples y acotadas funcionalmente tipo “Small Business (SB)”.
Hasta hace unos años esta clasificación era usada para otros tipos de sistemas diferentes al ERP, como los sistemas de atención al cliente y facturación, o los sistemas técnicos de gestión de red. Sin embargo, la transformación del sector eléctrico, el cumplimiento de los objetivos de desarrollo sostenible, la orientación a procesos centrados en el cliente, la velocidad de la evolución de la tecnología y los riesgos de ciberseguridad, entre otros aspectos, han generado que la operación comercial de las empresas de servicios públicos haya cobrado tal relevancia y complejidad que las soluciones SB ya no son suficientes para apalancar el desarrollo y continuidad de estas empresas. Este cambio en el mercado obliga a que las empresas de todos los tamaños tengan que mirar hacia soluciones más completas y evolucionadas que les otorguen ventajas para adaptarse.
Estas soluciones ofrecen una variedad de funcionalidades que permiten a las empresas mejorar su rendimiento en la ejecución de sus operaciones. Son ideales para empresas con un volumen importante de clientes y transacciones dado que soportan los procesos considerando mayores dificultades que las soluciones tipo SB. También son ideales para grupos empresariales conformados por empresas de cualquier tamaño, pues su robustez permite soportar la complejidad de este tipo de operaciones, configurar modelos multiempresa, preparar el grupo económico para el crecimiento entre otros aspectos en los cuales las soluciones tipo SB no han sido probadas. Además, dichas funcionalidades no se mantienen estáticas, ya que se orientan hacia una evolución continua que posibilita la mejora y el desarrollo de nuevas funcionalidades, con el objetivo de facilitar una gestión integral de la empresa.
Debido a su avanzada arquitectura, estas soluciones son altamente escalables, lo que les permite ajustarse de manera más efectiva a las cambiantes necesidades del mercado y al crecimiento de la empresa, teniendo la capacidad de manejar grandes volúmenes de datos y transacciones sin afectar la operatividad de la empresa. Para que una solución sea escalable, no basta con que opere sobre alguna nube, pues características de escalabilidad como multiprocesamiento, paralelismo y el aprovechamiento de arquitecturas de múltiples hilos ocurren sólo si el software de aplicación ha sido desarrollado con ese diseño. Es por esto que, aunque muchas aplicaciones corren sobre una nube, no necesariamente aprovechan todas las características de la misma, por lo que los clientes terminan pagándole costos adicionales al proveedor de la infraestructura en nube.
Cuentan con opciones de personalización avanzadas para modelar los procesos operativos de la empresa y también permiten la creación de nuevos modelos de negocio a partir de los cuales la empresa se beneficia, ofreciendo a sus clientes una variedad de nuevos productos y servicios. En las soluciones tipo SB, todo cambio deriva en un proyecto de desarrollo, que al mediano plazo termina en problemas de obsolescencia tecnológica, soluciones altamente customizadas, riesgos de ciberseguridad, que al final hacen que los costos sean mayores a los previstos.
Dado que estas soluciones son integrales y altamente configurables, los niveles de automatización son altos, logrando un impacto significativo en la eficiencia operativa. Algunos procesos se activarán automáticamente siguiendo su flujo predefinido en el sistema, además se cuenta con herramientas avanzadas tales como chatbots, sistemas de respuesta automática, entre otros. Además, cuando se habla de un proceso de negocio no sólo hay que automatizar el “camino de éxito” sino también las posibles salidas no exitosas, como por ejemplo la gestión de inconsistencias, el reprocesamiento de información, el ajuste retroactivo de tarifas, entre otros, que generalmente las soluciones tipo Enterprise sí consideran, a diferencia de las soluciones SB las cuales se enfocan en el camino feliz.
Los cambios tecnológicos, de mercado y hasta políticos, han derivado en que un cliente de una población rural merece tener las mismas posibilidades de atención eficiente y en línea que un cliente de una metrópolis. Una empresa de servicios públicos de una ciudad intermedia debe poder ofrecer servicios avanzados de energía (generación distribuida, por ejemplo) igual que una en una gran ciudad.
Por ello, para las empresas de servicios públicos y/o grupo empresarial es de gran importancia lograr una mejora significativa en la experiencia al cliente, desarrollar nuevos modelos de negocio para aumentar el capital y la expansión de los productos y servicios ofrecidos, cumplir objetivos de sostenibilidad, capitalizar experiencias de las empresas del grupo, contar con una amplia funcionalidad que le permita adaptarse a las nuevas tendencias del mercado tales como interacciones multicanal, portales de autoservicio, interacciones proactivas y ofrecer una experiencia personalizada a la comunidad. Para alcanzar los objetivos que van más allá del proceso de facturación, las empresas deben optar por soluciones empresariales de alta calidad. Además, estas soluciones tipo Enterprise son provistas por compañías muy sólidas financieramente, con un robusto equipo humano que no depende de alguna persona en particular, con inversiones continuas en capacitación, y amplia experiencia y reconocimiento del mercado, que le da al grupo empresarial y las empresas que las eligen la tranquilidad de tener la solidez para responder ante cualquier eventualidad.
En conclusión, si bien hasta hace unos años, las soluciones tipo SB podían funcionar en una empresa de servicios públicos con una operación simple. Actualmente, su alcance ya no es suficiente para ayudar a la empresa a alcanzar sus objetivos, como mantener la competitividad en la industria, responder a las presiones regulatorias, brindar un buen servicio a la comunidad, entre otros. Hoy, las empresas de servicios públicos, sin importar su tamaño, deben considerar la elección de un CIS completo y avanzado que les ofrezca la seguridad de adaptar y modelar sus operaciones para responder ante los eventos disruptivos del mercado y satisfacer las necesidades de los clientes. Esto implica una inversión mayor para las empresas de servicios públicos y por ello, proveedores líderes del mercado como Open están acompañando esta necesidad con la creación de servicios en una nube propia, inversión en proyectos de automatización, certificaciones de seguridad, entre otros que permitan habilitar la transformación de este tipo de compañías que son pilares en la construcción y desarrollo de comunidades inteligentes. Al final, lo más importante es considerar todos los aspectos para poder tomar la mejor decisión no sólo pensando en el corto plazo, sino considerando también el impacto que tendrá en el futuro de la compañía y de su comunidad.
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