Uno de los componentes esenciales de la experiencia del cliente es el autoservicio. Teniendo en cuenta lo anterior, las empresas que están encaminadas hacia la transformación digital, deben ofrecer autonomía a sus clientes a través de diversos canales, entre ellos los portales de autogestión, buscando el cumplimiento de las expectativas de los usuarios, y, al mismo tiempo, la disminución de los esfuerzos operativos.
Actualmente, las empresas se encuentran en la búsqueda constante de lograr la satisfacción y lealtad de sus clientes. No obstante, esta tarea se ha tornado compleja debido a los requerimientos cada vez más exigentes que tienen los clientes hacia las empresas; estas circunstancias son impulsadas en gran medida por el uso de tecnología como dispositivos móviles en los que los clientes encuentran la forma más fácil, rápida y cómoda de interactuar con los proveedores de servicios.
Bajo estas condiciones, las empresas deben ofrecer nuevas herramientas de comunicación que realcen la experiencia del cliente y se conviertan en ventajas competitivas. El uso de canales como los portales de autogestión, es una de las soluciones para que los clientes realicen tareas básicas en línea y tengan acceso inmediato a toda la información sobre sus productos y servicios; de igual forma, contribuyen al ahorro de tiempos en los centros de servicio, esfuerzos que pueden ser destinados a otros procesos del core de negocio.
Teniendo en cuenta la importancia que tiene la experiencia del cliente, las empresas deben superar los siguientes retos y convertirlos en un factor diferencial de su servicio frente a la competencia.
1. Ofrecer diversos canales de contacto a sus clientes
| Más del 52% de los clientes prefieren usar un canal diferente al teléfono, cuando contactan una compañía(1) | Los proveedores de servicios deben ofrecer comunicaciones omnicanal y proveer una experiencia digital que haga sentir a sus clientes que son escuchados y atendidos de manera eficaz. A través de esta variedad de canales, las empresas tienen la oportunidad de construir relaciones más sólidas con sus clientes y fortalecer en ellos la lealtad hacia el negocio. Un cliente que tenga a su disposición diferentes medios de contacto con su proveedor de servicios será un cliente satisfecho que estará dispuesto a recomendar la empresa con otras personas y, probablemente, a rechazar ofertas de otras compañías. |
2. Atraer a sus clientes a través de experiencias agradables e intuitivas
| No todos los clientes están familiarizados con el uso de nuevas tecnologías. Por tal motivo, para ofrecer una buena experiencia del cliente las compañías deben contar con portales de autoservicio que sean intuitivos y fáciles de navegar. “El tiempo es oro”, más aun cuando se trata de la interacción con las empresas. Con el fin de simplificar la comunicación con los clientes, estos canales deben brindarles información de interés, recomendaciones y nuevas funcionalidades a su disposición. Lograr que cada interacción genere una percepción positiva, le permitirá a la compañía incrementar la satisfacción de sus clientes. | El 57% de los usuarios dicen que no recomendarían un negocio que tenga un sitio web con un diseño pobre(2) |
3. Ofrecer información completa que impulse la autogestión entre los clientes
| El 55% de los clientes sienten que es difícil contactarse con una empresa para resolver sus problemas(3) | Los portales de autogestión son aliados estratégicos para las empresas que buscan mejorar la comunicación e interacción con sus clientes. Estos canales deben brindarles la capacidad de resolver sus problemas y realizar sus solicitudes de manera inmediata, así como la posibilidad de contactar al proveedor de servicios cuando ellos lo requieran, sin necesidad de la intervención de funcionarios de la compañía. Los clientes deben fácilmente poder acceder a toda su información, administrar su perfil, productos y servicios, y realizar actividades comunes como pagos, consultas de facturas, entre otras. Estas funcionalidades ofrecidas por los portales de autogestión son claves para reducir costos y esfuerzos tanto para los clientes como para los representantes de servicio de la empresa. |
La experiencia del cliente se ha convertido en un factor muy importante a analizar a la hora de decidir su proveedor de servicios. Con el fin de mejorar esta experiencia, los portales de autogestión son herramientas clave que permiten enriquecer las relaciones con los clientes y, al mismo tiempo, cumplir con sus expectativas y necesidades de productos y servicios.
(1) The Northridge Group. State of Customer Service Experience 2016. (2016). https://www.northridgegroup.com/The-State-of-Customer-Service-Experience-2016
(2) Ruby B. (2015). The 5 Mobile Marketing Mistakes Infographic. https://www.socpub.com/articles/the-5-mobile-marketing-mistakes-infographic-14849
(3) The Northridge Group. State of Customer Service Experience 2016. (2016). https://www.northridgegroup.com/The-State-of-Customer-Service-Experience-201
