Mantener la satisfacción de los empleados es un reto para las empresas de servicios públicos, quienes ven cómo sus trabajadores deben emplear a diario soluciones de software complejas, cuyo uso puede requerir una cantidad significativa de tiempo y experiencia, lo que amenaza con reducir la productividad general de la compañía y generar frustración en los empleados. En ese contexto, los proveedores de servicios deben encontrar una tecnología que ayude a sus trabajadores a aprender a navegar por los sistemas con los que trabajan y a mejorar sus habilidades con estas soluciones.
Las soluciones de adopción digital (DAS) son plataformas de software que facilitan el aprendizaje de los sistemas, simplifican la experiencia del usuario y garantizan la gestión de cualquier plataforma de software, sitio web o aplicación. Estas herramientas fueron diseñadas para garantizar el éxito de la transformación digital y aumentar el rendimiento de las inversiones en software, ayudando a las empresas de servicios públicos a superar los desafíos cotidianos de este tipo, al tiempo que ofrece a sus empleados una mejor experiencia de usuario.
Al trabajar con sistemas complejos, los empleados de las empresas de servicios públicos necesitan mucho tiempo para aprender a utilizar estas plataformas correctamente. Los trabajadores deben utilizar una gran variedad de herramientas y someterse a continuas sesiones de formación para sentirse completamente cómodos con el uso de sus respectivas plataformas de software. Esto resulta en un ritmo de adaptación lento, lo que hace que los empleados se retrasen en sus tareas diarias y puede tener un impacto general en la productividad de la organización.
Esta curva de aprendizaje está relacionada con la implementación de soluciones digitales que, en ocasiones, los empleados pueden encontrar difíciles de adaptar y pueden llegar a sobrecargarlos con información. Por esta razón, es beneficioso para las empresas de servicios públicos contar con un software que incorpore DAS para guiar a los trabajadores a medida que hacen uso de la aplicación, de esta forma aprenden sobre las nuevas funciones y refuerzan su formación. Esto ayuda a reducir la complejidad de las soluciones de software y disminuye los tiempos de adopción, eliminando la brecha de tiempo entre la formación y el uso de la nueva tecnología.
La cantidad de esfuerzo extra necesario para aprender a utilizar las soluciones de software de una empresa de servicios públicos también puede hacer que los empleados experimenten falta de motivación en su trabajo diario. Cuanto más difícil sea el manejo del sistema, más frustrados y desmotivados se sentirán los trabajadores, lo que puede afectar realmente su compromiso con la compañía y hacer que los proveedores de servicios se enfrenten al reto de retener a sus empleados. Al implementar un DAS, las empresas de servicios públicos pueden facilitar a los trabajadores la ejecución de sus procesos diarios con estos sistemas y lograr un buen rendimiento en sus operaciones cotidianas, ofreciendo una formación didáctica y continua a los empleados, sin saturarlos con demasiada información. Al mantenerlos activos durante el proceso de aprendizaje, las empresas de servicios públicos pueden aumentar la satisfacción de sus empleados y mantenerlos comprometidos con su trabajo.
Para las empresas de servicios públicos es vital mejorar y reforzar continuamente la experiencia que ofrecen con tecnologías innovadoras tanto a los empleados que utilizan sistemas complejos, como también a sus usuarios finales. Afortunadamente, invertir en una solución de software que cuente con un DAS es beneficioso para ambas partes; además de permitir a los trabajadores tener una mejor comprensión del software, lo que aumenta su satisfacción y productividad, también tendrá un impacto en sus clientes finales, quienes estarán más felices. A medida que los empleados se sientan más cómodos con sus sistemas diarios, podrán ofrecer a los clientes soluciones oportunas junto con ofertas rápidas y que se ajusten a sus necesidades.
Aunque las soluciones de adopción digital parecen una apuesta obvia para una empresa de servicios públicos, esta tecnología puede ser difícil de integrar con el software actual de la empresa. Además, las actualizaciones de las plataformas DAS deben comprobarse cuando el software sufre algún cambio, lo que puede ser bastante complicado cuando las dos soluciones no están integradas de forma nativa e incluso puede afectar el buen funcionamiento de la operación.
Estos desafíos demuestran que la integración de un DAS con un software comercial es un proceso tedioso, que puede conducir a altos costos de integración si no se maneja adecuadamente. Estas dificultades suelen provocar dudas en las empresas de servicios públicos que quieren implementar esta innovadora herramienta. Frente a este panorama, los proveedores de servicios podrán percibir una gran ventaja al elegir un software que ya esté integrado con un DAS y que se actualiza automáticamente cada vez que hay nuevas versiones del sistema.
Según la firma de consultoría Gartner®, “en 2025, el 70% de las organizaciones utilizarán soluciones de adopción digital en toda su gama tecnológica para superar las experiencias insuficientes de los usuarios en las aplicaciones.” (1). Esto impulsa a las empresas de servicios públicos a adoptar una solución que incorpore esta tecnología innovadora.
Con esto en mente, Open desarrolló Smartflex, un moderno CIS extendido en tres dimensiones (MWM-DCX-MDM), que está totalmente integrado con la solución de adopción digital, WalkMe. Esto da a las empresas de servicios públicos una ventaja en el mercado, eliminando sus preocupaciones por los altos costos de integración entre su software actual y un DAS. Además, las actualizaciones entre WalkMe y Smartflex se producen de forma automática, lo que permite que el sistema esté siempre alineado con la orientación y las herramientas que ofrece el DAS.
Smartflex permite a las empresas de servicios públicos brindar a sus empleados una solución robusta y flexible con todas las ventajas de WalkMe, como el refuerzo de la capacitación, una mejor experiencia de usuario, una explicación simplificada de las complejas soluciones digitales y el acceso a todas sus analíticas que permite a los empleados ver dónde tienen dificultades. Con este moderno sistema unido a un potente DAS, las empresas de servicios públicos podrán superar los retos más difíciles relacionados con la motivación y retención de sus empleados, logrando un mayor compromiso y satisfacción de éstos para brindar a los clientes un servicio excepcional.
(1) Gartner, “Improve Employee Usage, Engagement and Productivity with Digital Adoption Solutions” Melissa Hilbert, Stephen Emmott, November 25, 2020.
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