Concéntrese en lo fundamental: los momentos más importantes del customer journey de las empresas de servicios públicos

Las empresas de servicios públicos deben prestar especial atención a un grupo de momentos cruciales relacionados con los procesos de cara al cliente para aprovechar al máximo cada oportunidad que tienen de interactuar con sus clientes. Con la tecnología adecuada, esos momentos resultan decisivos para brindar la mejor experiencia a lo largo del customer journey y finalmente conducen al éxito de una empresa de servicios públicos.

Una creencia equivocada ha llevado a las empresas de servicios públicos a cambiar su enfoque de atención hacia áreas que no representan el core de su modelo de negocio. Esa situación ha sido beneficiosa para los proveedores de aplicaciones empresariales que están impulsando su tecnología como lo único necesario para brindar una experiencia de cliente (CX) superior. Sin embargo, la experiencia de cliente no es un producto comercial (COTS) listo para instalar; por el contrario, debe concebirse como una estrategia de toda la empresa que requiere la alineación de personal y tecnología en torno a los procesos de cara al cliente, impulsada por iniciativas de negocio dirigidas a garantizar un journey fluido y coherente.

Por otra parte, la experiencia de cliente y los journeys son en sí mismos dinámicos, cambian de acuerdo con las expectativas cambiantes de los clientes. Para que las empresas de servicios públicos se mantengan vigentes en este tipo de entorno empresarial, requieren una tecnología flexible capaz de soportar dicho dinamismo. El sistema implementado para gestionar su operación debe permitirles implementar medidas orientadas a mejorar los procesos de cara al cliente y modificarlos con facilidad.

Entre estos procesos, el de facturación y pagos es el que más importa(1), seguido de las llamadas de servicio y los procesos de mudanza. Por ende, todos los esfuerzos y recursos deben concentrarse en los momentos en los que esos procesos ocurren. De acuerdo con la firma de consultoría Accenture, los clientes gastan solo 9 minutos al año interactuando con sus proveedores de servicios(2). Este resultado no es sorprendente teniendo en cuenta el hecho que, si todo marcha sin problemas, nunca tendrán que contactar a la compañía. Sin embargo, las empresas de servicios públicos necesitan aprovechar cada oportunidad que tengan para generar valor para sus clientes.

1. El proceso de facturación

El proceso de facturación es el momento más predecible y recurrente para que las empresas de servicios públicos se comuniquen con sus clientes. Irónicamente, también es el peor momento en términos de satisfacción debido a la ansiedad que puede generar. La factura tiene un potencial aun por explotar, teniendo en cuenta que puede ser empleada como algo más que solo un listado detallado de cargos y montos. Simplificar la factura con el objetivo de hacerla más fácil de comprender y mejorarla con datos clave sobre el consumo y consejos de eficiencia energética puede cambiar la percepción de los clientes acerca del proceso de facturación. De igual forma, empoderarlos con opciones de autoservicio para gestionar situaciones de facturación y pagos es altamente valorado.

No obstante, la magia empieza incluso antes de que se genere la factura. Con el aumento de los canales digitales, los clientes esperan que su empresa de servicios públicos los mantenga informados y envíe alertas proactivas referentes a situaciones de facturación antes de que la factura llegue. Tomar la iniciativa para brindar a los clientes información oportuna sobre el consumo y la facturación aliviará un punto crítico, mejorando la experiencia general y creando un impacto positivo en el segundo momento de mayor importancia.

2. La llamada a servicio al cliente

Este momento está estrechamente relacionado con el proceso de facturación debido a que los clientes con un problema en su factura tienen una doble probabilidad de llamar a su proveedor de servicios públicos. La disponibilidad de los canales de autoservicio añade fuego a este problema porque esto solo significa que si un cliente está llamando es porque es su última opción. En esta situación, las empresas de servicios públicos necesitan mejorar la experiencia que brindan sus representantes de servicio al cliente, dotándolos de tecnología que habilite una vista 360° omnicanal y contextual del cliente, y los ayude a solucionar cualquier solicitud de servicio.

Sin embargo, la tecnología no es lo único necesario para reducir los problemas relacionados con las llamadas de servicio. La cultura organizacional y la autonomía de los representantes para llevar a cabo acciones orientadas a crear “momentos Wow” para los clientes son partes esenciales de la estrategia para impulsar la satisfacción de cliente.

3. El proceso de mudanza

Hay mucho por hacer cuando un cliente se muda a una nueva dirección. Este proceso es altamente demandante en términos de las actividades y comunicaciones que deben sincronizarse para garantizar el cambio correcto de condiciones y el suministro ininterrumpido del servicio. Desde el momento en que un cliente informa a su proveedor acerca de una solicitud de transferencia del servicio, se desencadenan varios procesos para suspender el servicio en la antigua ubicación y activarlos en la nueva, de acuerdo con el cronograma definido. Esos procesos afectan la medición, facturación, información sobre cuentas y servicios, junto con los trabajos de campo, cuando son necesarios.  En este escenario, se debe llevar a cabo una orquestación sin fisuras, coordinando todo con el soporte de un sistema holístico suficientemente potente para conectar todas las áreas de negocio involucradas en la transferencia del servicio. El resultado esperado para el cliente es encender las luces en su nueva dirección sin ser consciente del complejo proceso detrás de escena.

Alrededor del 84% de las empresas que están trabajando para mejorar la experiencia de cliente reportan un incremento de sus ingresos; no obstante, luchan para encontrar una manera de lograr dicha mejora(3). El problema se vuelve cada vez más difícil de solucionar teniendo en cuenta el ruido distractor que ha llevado a las empresas de servicios públicos a pensar que su enfoque debe ser algo distinto al mejoramiento del core de los procesos de cara al cliente y los journeys de servicio. Al tener pocos momentos para interactuar con sus clientes, concentrar esfuerzos en estos momentos de mayor importancia es la clave para triunfar.

Aprenda cómo crear un customer journey óptimo usando una solución holística.