A diferencia de lo que ocurría hasta hace algunos años, las empresas de servicios públicos no pueden limitarse a prestar un servicio sin tener en cuenta elementos externos como las nuevas tendencias de la industria, la transformación de los procesos de servicio al cliente y el entorno regulatorio cada vez más cambiante.
Estos factores se convierten en un reto para los proveedores de servicios que operan con sistemas in-house; aunque este tipo de soluciones ofrecen ventajas como mayor nivel de personalización, mayor adaptación a la operación particular de la empresa y menor inversión inicial, también presentan desventajas en diferentes temas importantes a considerar para las empresas de servicios públicos.
Los sistemas in-house pueden llegar a ser más costosos a largo plazo, esto debido a que cuando se requieran realizar cambios, actualizaciones o mantenimiento de la solución, no solo se debe tener en cuenta el costo directo del personal involucrado en el proyecto de desarrollo sino también otros costos ocultos, como el personal adicional que realice las labores no automatizadas del sistema, inversiones en equipos que soporten la nueva infraestructura tecnológica, costos de soporte adicionales por uso de tecnología obsoleta, entre otros, además del costo de oportunidad o los costos derivados de interrupciones en la operación por obsolescencia tecnológica. Por ejemplo, según el Project Management Institute (PMI), el 43% de los proyectos de TI superan su presupuesto inicial, el 49% se retrasan y el 14% fracasan por completo1, por lo cual, aunque al inicio del desarrollo in-house pareciera que hay costos menores comparados con soluciones reconocidas en el mercado, al final el riesgo y los sobrecostos pueden ser bastante altos.
Desarrollar un sistema internamente que sea comparable a las soluciones del mercado requerirá una inversión de tiempo y recursos considerablemente mayor para las empresas.
Para desarrollar con los estándares de calidad, seguridad, mantenibilidad y otros atributos no funcionales de software que tienen las soluciones de mercado, las empresas que se orienten al desarrollo en casa tendrían que tener equipos capacitados en cada uno de esos aspectos e invertir tiempo y esfuerzo para poder incorporarlos en su proyecto. No considerar estos tiempos en el proyecto deriva en un software que en mediano plazo puede presentar deficiencias de ciberseguridad o de estabilidad. Por ejemplo, uno de los riesgos del desarrollo en casa que comúnmente se materializa durante la puesta en producción es encontrar que las funcionalidades ya no atienden los requerimientos del negocio o que las premisas tecnológicas cambiaron por efectos del tiempo, lo que podría resultar en la necesidad de reiniciar el proceso o retroceder en el progreso logrado.
Al desarrollar un sistema in-house se debe tener en cuenta la disponibilidad y las capacidades que tienen los desarrolladores que trabajarán en el proyecto, también asegurarse de su compromiso con futuras actualizaciones o requerimientos. La firma de inteligencia de mercado IDC asegura que en Latinoamérica existe un déficit del 38% de programadores2, lo cual implica que para un departamento de TI de cualquier empresa es muy difícil conseguir los recursos humanos necesarios para estar a la par de las nuevas tendencias del mercado.
Al optar por un desarrollo in-house, las empresas de servicios públicos se pueden limitar en cuanto a sus funcionalidades y no poder lograr la capacidad técnica para adaptarse ágilmente a la evolución del mercado en nuevas tecnologías emergentes (Smartgrid, electricidad vehicular, etc).
América latina será uno de los mercados de medición inteligente de más rápido crecimiento en todo el mundo, ya que él parque de medidores eléctricos inteligentes para la región pasará de 1,9 millones de unidades en el 2022 a más de 6,1 millones en el 2028. Debido a esto, las empresas de servicios públicos deben estar preparadas para gestionar casos de lectura remota de contadores, detección de averías, automatización de la distribución, entre otros.3 Estas innovaciones implican cambios no solo en los procesos de distribución, sino también en los procesos comerciales, los cuales deben tener un nivel más alto de automatización y ofrecer a los clientes finales la capacidad de gestionar por completo sus consumos a través de plataformas en línea. Los proveedores lideres del mercado ya consideran soluciones para soportar las nuevas tendencias, mientras que las empresas de servicios públicos que opten por continuar con desarrollo en casa estarán siempre rezagadas ante las necesidades de sus clientes, del mercado y de eventuales competidores.
Los sistemas in-house pueden experimentar un estancamiento en su progreso tecnológico debido a una serie de factores, que incluyen la carencia de personal, la falta de conocimiento acerca de los nuevos avances en la industria, los desafíos relacionados con la velocidad en la que está evolucionando la tecnología actualmente y el riesgo inherente a la implementación de modificaciones técnicas en el sistema, entre otros obstáculos. La obsolescencia tecnológica de los sistemas hechos en casa afecta negativamente las operaciones de la empresa y limitan su capacidad para aprovechar avances tecnológicos significativos, como por ejemplo el despliegue de las operaciones en la nube.
Igualmente, este tipo de soluciones desarrolladas a medida requieren una continua evolución de su plataforma tecnológica de base, que en algunos casos implica la reconstrucción completa de la solución o de algunos de sus módulos, por ejemplo, para hacer frente a la obsolescencia de elementos como la base de datos sobre la que se implementó o la tecnología con la que se desarrolló. Este tipo de costos suelen ser ignorados al momento de planear la construcción de una solución in-house.
Los sistemas in-house pueden tener deficiencias en temas de ciberseguridad, debido a la ausencia de una arquitectura de seguridad sólida y la falta de conocimiento de las prácticas adecuadas en este ámbito. El número de organizaciones que se enfrentan a ciberataques crece cada año, de hecho, casi el 30% de las empresas sufrirán una violación de datos en los próximos dos años, según un artículo de Forbes.4 Las soluciones proporcionadas por proveedores tecnológicos tienen una mejor preparación para lidiar con estos riesgos, dado que son compañías que siguen estándares seguros de desarrollo y cuentan con certificaciones en seguridad, como por ejemplo la SSAE 18. Por consiguiente, las empresas de servicios públicos con desarrollo en casa tendrán mayores obstáculos en cuanto a tiempo y recursos económicos para lograr los niveles de ciberseguridad requeridos en el mercado y mientras esto sucede inevitablemente estarán en riesgo.
Aunque los sistemas creados internamente pueden atender los requerimientos actuales del negocio, no pueden proporcionar una flexibilidad amplia, con lo cual se puede incrementar la complejidad del sistema al realizar sucesivos cambios y obstaculizar los ajustes futuros. En consecuencia, la implementación de innovaciones en el software podría demandar una inversión significativa en términos de tiempo y recursos.
Por otra parte, si bien un sistema desarrollado en casa ofrece autonomía a la empresa, la vuelve dependiente del personal que hizo ese desarrollo (están en constante riesgo de que el personal decida trabajar en otra parte). Los proveedores dominantes del mercado ofrecen soluciones que permiten a las empresas tener autonomía para hacer cambios sobre su solución sin una dependencia directa a un grupo de personas en particular.
Debido a los avances tecnológicos, los procesos internos relacionados con la atención al cliente se han transformado drásticamente. Actualmente, herramientas como portales web y canales de autoservicio han permitido que los clientes tengan mayor acceso a la información de sus productos y servicios; esto garantiza que los usuarios participen de manera activa en el control de sus consumos y la facturación de los mismos. Bajo estas circunstancias, los clientes son cada vez más exigentes con su proveedor en relación con la calidad del servicio, la precisión en las mediciones de sus consumos y los cobros facturados por los servicios recibidos. Por ejemplo, en Colombia se ha incrementado en un 35% el reporte de peticiones, quejas, reclamos, apelaciones, etc, durante el primer semestre del 2022 en comparación al mismo periodo del 2021.5
En este punto es donde cobra vital importancia la experiencia del cliente, con el propósito de impulsar la calidad del servicio brindado y mejorar los niveles de rentabilidad. Las compañías de servicios públicos experimentan la necesidad de elevar la satisfacción mediante la digitalización y la introducción de nuevos servicios, de manera similar a lo que hacen empresas destacadas como Uber y Amazon, reconocidas por proporcionar una experiencia excepcional a sus usuarios. De hecho, en un estudio de Dimension Data (proveedor mundial de servicios y soluciones de TI), el 84% de las empresas que trabajan para mejorar su experiencia de cliente informan un aumento de sus ingresos.6
Desde luego, los cambios generados por los avances en los esquemas de medición, las nuevas tecnologías como IA, las necesidades de mejorar la experiencia del cliente, los nuevos requerimientos que deben cumplir las empresas de servicios públicos debido a las nuevas normativas y condiciones del mercado, generan nuevos desafíos a los sistemas que soportan las operaciones de las compañías. Los líderes del mercado ya cuentan con soluciones especializadas que tienen la flexibilidad requerida para incursionar en este tipo de tendencias y responder ante los cambios de la industria. Por otro lado, las empresas que cuentan con soluciones in-house ven limitadas sus capacidades de innovación y de beneficiarse de estas nuevas tecnologías, afectando directamente los procesos críticos de negocio y su imagen ante la comunidad.
En conclusión, cuando una empresa se embarca en el desarrollo propio, bien sea en casa o tercerizado, enfrenta desafíos significativos para sostener su operación en dos áreas cruciales. La primera área se encuentra dentro del ámbito tecnológico, donde destacan avances constantes en tecnologías como la nube, movilidad eléctrica y la inteligencia artificial, entre otros, cuya velocidad de cambio hace muy difícil que una empresa con recursos limitados pueda adoptarlos oportunamente. Esto tiene como consecuencia que el desarrollo en casa lleve a la obsolescencia tecnológica y ponga en riesgo la operación de la empresa. Por otro lado, está el área funcional donde se encuentran las nuevas exigencias de los clientes, mejoras en su experiencia, nuevos productos, entre otros aspectos, para lo cual se deben considerar constantes cambios en los procesos de gestión comercial. Las dificultades para atender oportunamente estos cambios en el negocio conllevan a una pérdida de eficiencia, pérdida de la satisfacción de sus clientes, imagen ante los entes de control gubernamental y competitividad de la empresa. Siendo así, la elección de continuar invirtiendo en un sistema comercial desarrollado en casa, aunque en un principio pueda prometer independencia y menores costos, puede finalmente convertirse en un obstáculo para la innovación y un alto riesgo para la sostenibilidad de la empresa.
1. https://www.forbes.com/sites/forbestechcouncil/2021/07/29/building-an-in-house-solution-vs-buying-software-pros-and-cons-to-consider/?sh=7b445aad7dc5
2. https://inversorlatam.com/en-latinoamerica-existe-un-deficit-de-38-de-programadores/
3. https://www.berginsight.com/the-number-of-smart-electricity-meters-in-latin-america-to-triple-by-2028
4. https://www.forbes.com/sites/forbestechcouncil/2021/07/29/building-an-in-house-solution-vs-buying-software-pros-and-cons-to-consider/?sh=7b445aad7dc5
5. http://www.superservicios.gov.co/Sala-de-prensa/noticias/en-primer-semestre-de-2022-aumentaron-las-quejas-de-los-usuarios-de-los-servicios-publicos-domiciliarios-superservicios
6. https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2019/09/24/50-stats-that-prove-the-value-of-customer-experience/?sh=323063bc4ef2
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