La importancia del servicio al cliente en procesos de implementación AMI

En la medida que las empresas de servicios públicos han iniciado su trasformación digital, la implementación de sistemas de medición (AMI) se ha convertido en una tendencia mundial. Sin embargo, muchas veces, en el afán de tecnificar sus procesos, las utilities han descuidado algunos aspectos sobre el servicio, que impactan negativamente la percepción de sus clientes y que se convierten en un factor crítico para el éxito del proyecto.

Históricamente, las empresas de servicios públicos han podido imponer todo tipo de cambios a sus usuarios sin demasiados reparos, gracias a falta de conocimiento de los usuarios entre otras razones. No obstante, con la llegada de era digital, la relación comercial entre el usuario y su proveedor de servicios se transformó. En la actualidad, el cliente no sólo tiene acceso a todo tipo de información haciendo uso de las nuevas tecnologías, sino que además, tiene la oportunidad de difundir sus puntos de vista e influir en personas con problemas similares. Por esta razón, evitar la publicidad negativa y mantener satisfecho a estos clientes, cada vez más exigentes y críticos a la hora de evaluar la calidad de los servicios públicos, son los nuevos desafíos para las empresas de utilities.

¿Cómo mejorar la experiencia de cliente durante el proceso de implementación de un sistema de infraestructura de medición avanzada (AMI)?

Este nuevo rol de los usuarios debe cobrar un mayor protagonismo en el momento en las empresas decidan ejecutar un proyecto de implantación AMI. Si bien es cierto que, todo proceso de adaptación a una nueva tecnología trae consigo cierta tensión y resistencia al cambio por parte de la población, también lo es que, al no tomar medidas en el asunto puede convertirse en el talón de Aquiles que afecte el resultado general de la implantación. Para evitarlo, es necesario que durante la etapa de planificación del proyecto se diseñe una buena estrategia de comunicación y aceptación, que mantenga a los usuarios informados y conformes en torno a los avances del proceso. Esta estrategia le ayudará a la empresa a mantener la percepción positiva del proyecto AMI, a la vez que le permitirá cuidar su reputación corporativa.

En el pasado, algunas empresas instalaron medidores inteligentes en los predios de clientes sin brindar información o solicitar autorización, quienes al final del proceso quedaron insatisfechos, no solo porque nadie les dio a conocer los beneficios que obtendrían con este cambio, sino también, por altos costos que tuvieron que pagar por un servicio que no solicitaron. En la actualidad, una mentalidad empresarial de esas características constituye un riesgo importante, ya que los clientes podrían volverse en contra del proyecto, perder la confianza en su proveedor de servicios, buscar nuevas alternativas en el mercado e instaurar quejas y reclamos ante organismos reguladores.

Un claro ejemplo de lo anterior, es el caso de Pacific Gas and Electric Company (PG&E), una empresa de servicios públicos que proporciona gas natural y electricidad a cerca de 16 millones de personas en el norte y centro de California. Esta compañía se convirtió en una de las primeras en adoptar tecnología AMI en los Estados Unidos, gracias a que en 2006, la Comisión de Servicios Públicos de California aprobó la propuesta de PG&E de implantar 9.3 millones de medidores inteligentes.

A pesar de la aprobación gubernamental, PG&E se enfrentó a una fuerte oposición de varias comunidades, entre ellas Fairfax, Sebastopol, Bakersfield y Santa Cruz, cuyos residentes se quejaron por cuestiones como tarifas, sobrecargas, problemas de salud percibidos y preocupaciones en torno a su privacidad. Esta oposición, no solo dio como resultado la creación de un sitio web en contra de la instalación de medidores inteligentes, también motivó a los miembros de ayuntamientos a instaurar acciones legales para detener la implantación del sistema de medición inteligente.

La Comisión de Servicios Públicos de California ha apoyado a PG&E hasta el punto de invalidar los consejos locales sobre el asunto, sin embargo, la continua resistencia pública ha dificultado que la empresa avance con su proyecto. En marzo de 2017, el Alcalde de Sebastopol escribió una carta a PG&E advirtiendo que: “a la Ciudad le preocupa que cualquier esfuerzo para instalar medidores inteligentes en Sebastopol pueda causar disturbios públicos que requieran la participación de nuestro departamento de policía”.

Para evitar vivir una situación similar a PG&E, las empresas deberán desarrollar una buena estrategia para la aceptación del sistema AMI, basada en la comunicación constante y transparente con la comunidad. Esta estrategia debe partir por involucrar a los usuarios desde la etapa inicial, informándoles no solo sobre los beneficios que trae consigo la medición inteligente, sino también, habilitando canales de comunicación para resolver todo tipo de inquietudes y atendiendo oportunamente sus quejas y reclamos.

El desplegar una estrategia de este tipo, le permitirá a la empresa persuadir a la mayor cantidad de clientes posible para que tomen la decisión de instalar un medidor inteligente en su predio. En la medida que estos usuarios tengan una experiencia positiva con el sistema AMI, hablarán con sus amigos y vecinos, quienes se entusiasmarán con la idea de adquirir medidores inteligentes y autorizarán el cambio. Esta estrategia de enfocarse en demostrar el compromiso social de las utilities puede ser lenta, sin embargo, tendrá una mejor respuesta que imponer nuevas condiciones, sobre todo si estas afectan directamente la facturación de los clientes.

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