Con la Inteligencia Artificial (IA) en su caja de herramientas, las empresas de servicios públicos pueden mejorar la Experiencia de cliente (CX) a través de la modernización y la digitalización. Estas mejoras brindan a sus clientes experiencias encantadoras, impulsadas por las nuevas tecnologías y aplicaciones de software, en particular, los chatbots, los altavoces inteligentes y la uberización.
Junto con todos los beneficios que la IA presenta a los proveedores de servicios, como una mayor eficiencia y menores costos operativos, esta tecnología ofrece oportunidades en uno de los elementos más relevantes de la industria de los servicios públicos: la experiencia de cliente. En efecto, un 86% de las empresas de servicios públicos ya están utilizando la IA para fines relacionados con este campo, lo que supera con creces cualquier otro caso de uso[1]. Hoy en día, las empresas están ofreciendo más experiencias innovadoras a sus clientes para satisfacer las expectativas de éstos en los puntos significativos del customer journey. La IA puede ayudar a los clientes y a las organizaciones a interactuar de manera más fluida al:
Interactuar con los chatbots sobre productos y servicios para mejorar el tiempo de respuesta
Entrenar algoritmos para chatear con los clientes, reconocer sus problemas y acercarse lo más que se pueda a una resolución positiva, permite a los proveedores de servicios reducir la carga de sus centros de llamadas y disminuye la cantidad de clientes que esperan una respuesta de los representantes del servicio.
Hay diferentes niveles de automatización de los bots. Los bots básicos se hacen con árboles de decisión internos que identifican palabras clave y no son capaces de entender nada fuera de ese árbol. Los bots avanzados están entrenados para entender el contexto e incluso pueden identificar la intención del cliente dentro de un texto específico. Con estas opciones en mente, las empresas de servicios públicos deben analizar qué tipo de bot se adapta mejor a sus necesidades específicas, a sus operaciones diarias, a sus objetivos de CX y a sus presupuestos.
Las estadísticas muestran que para el 2021, alrededor del 17% de las interacciones de servicio al cliente serán manejadas por la IA.
Solicitar servicios a través de altavoces inteligentes para una experiencia flexible
Además de los chatbots, los altavoces inteligentes ofrecen beneficios significativos a las empresas de servicios públicos, incluyendo flexibilidad y accesibilidad. Con el uso de altavoces inteligentes, los clientes pueden encontrar una forma más eficiente de hacer preguntas sobre sus servicios actuales y solicitar otros nuevos. Esta alternativa ofrece a los clientes un método moderno y sencillo para comunicarse con su empresa de servicios públicos cuando necesitan respuestas y soluciones rápidamente.
Con una tasa de penetración prevista del 75% para 2025[2], los altavoces inteligentes son una de las formas más eficientes que tienen las organizaciones para ofrecer servicios innovadores a sus clientes. Al integrar sus soluciones con proveedores como Google o Alexa, los proveedores de servicios pueden entrenar al dispositivo para que comprenda los diferentes comandos que un usuario puede formular. Algunos de los comandos más útiles que los altavoces inteligentes pueden ser entrenados para reconocer son “Pagar mi factura con mi cuenta predeterminada”, “¿Por qué mi factura fue tan alta este mes?”, “¿Cómo puedo reducir mi factura?” o “Quiero cambiar mi plan de energía”.
Los altavoces inteligentes, junto con el procesamiento de lenguaje natural, brindan a los clientes la oportunidad de contar con un experto en su hogar las 24 horas del día, los 7 días de la semana, que puede contestar diferentes preguntas sobre cualquier tema relacionado con el servicio, ofrecer una solución adecuada y personalizada, y responder más rápidamente que los canales tradicionales.
Uberizar las operaciones de campo para brindar una experiencia personalizada y mantener a los clientes informados
La optimización y la programación de las rutas habilitan la uberización de las operaciones de campo, lo que significa que los clientes pueden solicitar los servicios de una unidad como si pidieran un Uber®[3]. Con la uberización, los clientes son notificados de cuándo y qué técnico los visitará. Además, pueden visualizar la ruta de los técnicos y la distancia al predio.
Sin duda, la uberización tiene un enorme impacto positivo en la experiencia de cliente de una empresa. De acuerdo con CSG International, un abrumador 89% de los clientes prefieren una experiencia “tipo Uber” que proporcione la localización del técnico y actualice continuamente los tiempos estimados de llegada, y alrededor del 70% dice que también les gustaría ver el nombre y la foto del técnico[4].
Resolver problemas de servicio con la asistencia del usuario y los manuales de RA para mejorar el autoservicio
El autoservicio es un elemento fundamental en las operaciones de las empresas de servicios públicos, no sólo porque reduce los diferentes costos de servicio sino porque los tiempos de respuesta mejoran cuando los clientes pueden resolver sus propias consultas.
Al dar instrucciones gráficas a través de una aplicación de Realidad Aumentada (RA) para teléfonos inteligentes, los empleados de back-office guían fácilmente a los clientes para encontrar y resolver problemas en elementos electrónicos, como los termostatos inteligentes o los routers (para servicios de telecomunicaciones).
La implementación de esta importante herramienta aporta beneficios invaluables a la organización, en particular, al aumentar la satisfacción de los clientes, dándoles más autonomía para resolver sus problemas a través de canales con un mayor grado de disponibilidad y accesibilidad.
Al agrupar todas o algunas de las aplicaciones de negocio antes mencionadas, las empresas de servicios públicos seguramente obtendrán el máximo provecho de la IA a la hora de potenciar su experiencia de cliente. Es cierto que tendrán que hacer algunas inversiones en costos de implementación y capacitación del personal, al tiempo que familiarizan a los clientes con las nuevas opciones de contacto. Sin embargo, una mejora moderada en la experiencia de cliente puede repercutir en los ingresos de una empresa de mil millones de dólares en un promedio de 775 millones de dólares en tres años[5], lo que demuestra que los proveedores de servicios están en el camino correcto para satisfacer a sus clientes y aumentar sus ingresos simultáneamente.
[1] Liad Churchill, Techsee (March 11, 2020). How Utilities Can Use Artificial Intelligence to Upgrade Customer Experience. https://techsee.me/blog/ai-in-utilities/
[2] Statista (July 2, 2020). Smart speakers – Statistics & Facts. https://www.statista.com/topics/4748/smart-speakers/#:~:text=As%20of%202019%20an%20estimated,increase%20to%20around%2075%20percent.
[3] Uber® es una marca commercial registrada por Uber Technologies Inc
[4] CSG (November 11, 2014). CSG RELEASES SURVEY RESULTS ON IN-HOME CUSTOMER SERVICE. https://ir.csgi.com/investors/press-releases/press-release-details/2014/CSG-Releases-Survey-Results-on-In-Home-Customer-Service/default.aspx
[5] Temkim Group (2018). All the customer experience statistics you should care about. https://omoto.io/academy/customer-experience-statistics/
