Cada nueva generación de personas tiene sus propias características y formas de pensar. Conozca cómo los millennials están transformando el sentido y contenido de la experiencia del cliente y qué factores deben tener en cuenta los proveedores de servicios para atraer a los usuarios de esta generación.
Actualmente, los millennials -personas nacidas entre 1981 y 1996- son una de las porciones más significativas de la población; se estima que para el año 2025, el 75% de la fuerza laboral del mundo será de esta generación(1). Además de ser el grupo demográfico más grande del mercado, los millennials, con sus expectativas altamente dinámicas, han redefinido en gran medida el valor y significado de la experiencia del cliente y continúan retando a las empresas a innovar y mantenerse actualizadas respecto a las demandas de los usuarios.
Con base en lo anterior, resulta claro que los proveedores de servicios deben concentrar sus esfuerzos en brindar una excelente experiencia del cliente a los millennials, tarea para la cual existen algunos aspectos clave en los que las empresas se deben enfocar si quieren captar la atención de esta generación de usuarios.
1. Autoservicio.
Es común pensar que mejorar los puntos de servicio al cliente clásicos como el centro de llamadas y las oficinas, es una medida suficiente para conservar y atraer nuevos clientes. Sin embargo, para los millennials esto no resulta atractivo; por el contrario, las personas de esta generación valoran mucho más las herramientas que les permiten autogestionar sus servicios o productos, liberándolos de la necesidad de hablar o interactuar directamente con los representantes de atención al cliente de las compañías. Al respecto, los portales de autoservicio son una excelente opción para enriquecer la experiencia de cliente de los millennials, toda vez que estas herramientas facilitan la interacción de los usuarios con la compañía, permitiéndoles enviar preguntas, solicitar servicios y productos e incluso pagar por éstos, evitando así la necesidad de contactarse con los representantes de la empresa bien sea por llamadas o dirigiéndose personalmente a una oficina.
2. Movilidad.
Los teléfonos inteligentes y otros dispositivos móviles son las herramientas más empleadas por los millennials para interactuar con el mundo, incluyendo la relación con sus proveedores de servicios; ejemplo de ello es que el 47% de las personas de esta generación afirman que utilizan sus teléfonos inteligentes para realizar pagos(2). Este nuevo patrón obliga a las empresas a ofrecer a sus clientes una gran variedad de canales de comunicación, tales como redes sociales, sitios web, además de plataformas de pago, a las que éstos puedan acceder rápidamente utilizando cualquier dispositivo móvil. En la medida en que los millennials demandan herramientas de soporte con disponibilidad 24/7 que además brinden rápida resolución a sus necesidades, los proveedores de servicios deben rediseñar sus canales de contacto, de manera que los usuarios encuentren la información correcta en menos tiempo y con el menor esfuerzo posible.
3. Reconocimiento.
A pesar de que a la mayoría de seres humanos nos gusta pertenecer a diferentes grupos sociales, también nos gusta sentir que somos únicos y auténticos. Los millennials en particular dan gran valor a la autenticidad y el reconocimiento, por lo que perciben positivamente que una compañía los reconozca de manera individual. Por lo tanto, es conveniente que las empresas proveedoras de servicios diseñen planes personalizados de cada uno de los servicios que ofrece, con el fin de llegar a más personas sin dejar de conectarse individualmente con cada cliente. Tener información de los clientes como género y edad, e información específica de sus preferencias como horarios de contacto, es de gran ayuda al momento de identificar a la persona detrás de cada cuenta, y además contribuye a la creación de ofertas de productos y servicios que se ajusten cada vez más a sus necesidades.
4. Solución rápida de problemas.
Debido a la transformación digital y a la revolución móvil en medio de la cual han vivido, los millennials se han acostumbrado a tiempos de respuesta y solución de problemas aún más cortos. A diferencia de las personas de generaciones anteriores para quienes podría resultar normal que la resolución de un problema tomara varios días, los millennials esperan que sus solicitudes y problemas sean resueltos en horas.
5. Inclusión.
A los millennials les gusta manifestar lo que piensan, suelen estar dispuestos a compartir información tanto positiva como negativa. Por tal motivo, las compañías deben aprovechar el gusto de los millennials por compartir contenido, para que ellos expresen, de forma voluntaria, lo que piensan acerca de los productos y servicios ofrecidos por la empresa. Esta información es de vital ayuda para mejorar el servicio al cliente y la experiencia que ellos tienen con la compañía.
Como se puede observar, conocer profundamente a sus clientes, así como entender el comportamiento de esta generación denominada millennials, es esencial para alcanzar una gran experiencia del cliente. De esta manera se logra la satisfacción de sus clientes actuales, así como la atracción de nuevos clientes y al mismo tiempo, el incremento en las ganancias de su empresa.
(1) Shulzhenko M. (2016). How to Deliver Excellent Customer Experience to Millennials (Infographic). https://www.providesupport.com/blog/deliver-excellent-customer-experience-to-millennials/
(2) Ibid.
