La experiencia del cliente se ha convertido en la piedra angular para alcanzar el éxito empresarial, debido al alto costo que representan las pérdidas de los clientes para una organización. El servicio de campo es un componente crítico de esta experiencia, ya que cada interacción es una oportunidad para dar forma a la percepción que tiene el cliente acerca del servicio, bien sea para impulsar su satisfacción o para perder su fidelidad.
El comportamiento de los clientes ha evolucionado, ya no son ni sombra de lo que solían ser décadas atrás. A partir de 1990, cuando entramos en la era de la información, se produjo un cambio de poder de los proveedores de servicios a los consumidores, en lo concerniente al control de las relaciones comerciales. Con las consultas en línea, las redes sociales y el acceso a la Web móvil, es fácil para los clientes obtener información sobre sus productos, servicios, competidores y precios ofertados en el mercado. Los clientes están ahora más capacitados que nunca, se están educando a fondo, antes de realizar cada compra, exigen múltiples canales de contacto y esperan un servicio consistente y de calidad con todos sus proveedores de servicios.
De acuerdo con Esteban Kolsky, líder de opinión en tecnología, CEO de thinkJar una consultora de estrategia de clientes, “si los clientes no están satisfechos, el 13% de ellos contarán a 15 o incluso más personas su insatisfacción”(1), porcentaje que cobra relevancia, teniendo en cuenta que las experiencias negativas tienden a crear recuerdos más fuertes y no existe publicidad más eficaz que el método “voz a voz”, por lo que basta con tan solo una mala opinión de un cliente para perder posicionamiento en el mercado. Esto es respaldado por Kolsky, con la siguiente afirmación: “el 67% de los clientes mencionan que las malas experiencias son una razón para retirar su suscripción con el proveedor de servicios”.(2)
Por si fuera poco, atraer nuevos clientes puede costar 5 a 15 veces más que la retención de los ya existentes. Además, la probabilidad de vender con éxito un nuevo servicio a un cliente existente es 7 a 10 veces superior, a la de vender el mismo servicio a un cliente potencial. Por lo tanto, según Gartner, empresa consultora y de investigación de las tecnologías de la información “La experiencia del cliente surge como el nuevo campo de batalla competitivo”. Por esta razón, las empresas de servicios públicos y telecomunicaciones deben inclinar sus esfuerzos a optimizar sus procesos para incrementar la satisfacción de sus usuarios con servicios de alta calidad, situación que los obliga a invertir en herramientas y estrategias de mejoramiento de la experiencia del cliente. Tal como lo afirma Gartner, en sus predicciones para el 2018 “más del 50% de las organizaciones redirigirán sus inversiones a innovaciones de la experiencia del cliente”. (3)Las empresas están buscando, particularmente en sus servicios de campo, mejorar la experiencia del cliente, concentrando sus esfuerzos en optimizar sus procesos en terreno para ofrecer consistentemente un servicio de mayor calidad; un reto que a menudo conduce a la inversión en nuevas tecnologías innovadoras que permiten estas mejoras. Y cómo impactan las actividades de campo la experiencia del cliente? el trabajo de campo implica múltiples interacciones con los usuarios de las empresas de utilities y telecomunicaciones, incluso la mayoría de estas labores, están relacionadas directamente con el servicio contratado, bien sea para su instalación, mantenimiento, suspensión, reconexión, atención de daños e imprevistos o retiro del servicio. Esto significa que la optimización de la operación en campo, con procesos automatizados, controlados y con información en línea, aporta herramientas para fomentar vínculos emocionales positivos entre los clientes y la compañía.
Existen dos factores esenciales que los clientes consideran al calificar su satisfacción con los servicios de campo, son: la agilidad y la puntualidad. Según Forrester Research, “el 73% de los consumidores dicen que valorar su tiempo es lo más importante que una empresa puede hacer para proporcionar un buen servicio”(4). Más allá de ser ferozmente protectores de su propio tiempo, los clientes también evalúan el nivel de experiencia mostrado por el técnico de campo, la calidad de las tareas realizadas, su comportamiento y actitud con la que dan respuesta a sus solicitudes, el nivel de acceso a la información de su servicio y la percepción general del cumplimiento del compromiso. Estos aspectos contribuyen significativamente en la fidelización del usuario.
La experiencia que un usuario tiene con su técnico de campo moldeará su opinión sobre la compañía, por eso las estrategias de servicio al cliente deben ser gestionadas permanentemente y controladas de comienzo a fin. Pero este no es el único reto que tienen las empresas de servicios públicos y telecomunicaciones, también deben cumplir con las crecientes regulaciones que protegen a los consumidores, que a menudo incluyen estándares de tiempo de respuesta y calidad de servicio.
Este panorama nos permite concluir que las empresas de utilities y telecomunicaciones que inviertan en el mejoramiento de la experiencia del usuario, serán las que podrán sobrevivir en el mercado y crear diferenciadores que le permitan conseguir razones para que sus clientes lo elijan y permanezcan de su lado; por lo que, invertir en soluciones tecnológicas que mejoren la experiencia del cliente y optimicen sus procesos críticos del negocio, como sus labores en campo, será una decisión estratégica que las mantendrá vigentes, tal como afirma Gartner: “desde el 2016, el 89% de las empresas competirán principalmente por la experiencia del cliente y por lograr la preferencia de los usuarios por su servicio.”
(1) https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-statistics/
(2) http://www.huffingtonpost.com/vala-afshar/50-important-customer-exp_b_8295772.html
(3) http://www.gartner.com/newsroom/id/3072017
(4) http://blogs.forrester.com/kate_leggett/16-01-06-forresters_top_trends_for_customer_service_in_2
En el siguiente video podrás ver como la solución agiliza el proceso de atención a los clientes, mejora la experiencia del usuario y permite la venta de nuevos productos y servicios en nuevos segmentos como Internet de las Cosas (IoT).
