Llevando la experiencia de cliente al siguiente nivel con el portal de autoservicio de Smartflex

Al combinar un poderoso conjunto de funcionalidades de autogestión comunes y avanzadas, el portal de autoservicio de Smartflex ofrece a los clientes de las empresas de servicios públicos todo lo que necesitan para tener un control total de su relación y mejorar su experiencia general con la empresa.

En un entorno de negocios en el que la competencia es cada vez más feroz y las expectativas de los clientes son cada vez más exigentes, los portales de autoservicio se han convertido sin duda en una herramienta esencial para ofrecer una experiencia de cliente (CX) superior. Sin embargo, las empresas de servicios públicos deben tener presente qué elementos buscar en un portal: este debe incluir las opciones más comunes para gestionar la información de la cuenta y pagar las facturas, funcionalidades avanzadas para hacer un seguimiento del consumo, y capacidades para habilitar una experiencia de comercio electrónico, e impulsar el compromiso a través de canales de comunicación basados en inteligencia artificial. 

Dos preocupaciones surgen de la mencionado anteriormente: ¿existe un portal de autoservicio de cliente (CSS) tan completo? Si es así, ¿qué tan difícil sería integrarlo con otros sistemas clave de la empresa? Afortunadamente, Open Intelligence ofrece un portal CSS único y completo capaz de mejorar la vida de los clientes de las empresas de servicios públicos.  Este atractivo y rentable portal opera armónicamente como parte integral de la solución holística Smartflex. Este enfoque evidencia que Open está altamente comprometida con ayudar a las empresas de servicios públicos a transformarse en un negocio digital centrado en el cliente.

Con el portal CSS de Smartflex, las empresas de servicios públicos pueden proporcionar a sus clientes una herramienta clave para interactuar con la empresa y resolver situaciones de servicio por su cuenta utilizando un canal que ha ganado relevancia a medida que las personas optan por las herramientas digitales de autogestión. El portal ofrece a los usuarios un acceso completo a su información y la capacidad de realizar varias acciones que cubren los procesos de cara al cliente más esenciales en la industria de los servicios públicos. Además, utiliza las capacidades del Sistema de información de clientes (CIS) de Smartflex, trayendo los recursos de back-office al área del cliente en una interfaz de fácil manejo y respuesta accesible 24/7 desde cualquier navegador web. Las características del portal permiten a los clientes realizar tareas comunes y trascender las funcionalidades básicas, ofreciendo varias opciones de comunicación avanzadas y proporcionando a los clientes experimentados datos detallados e información para tomar decisiones oportunas sobre sus patrones de consumo.

El portal CSS de Smartflex permite a los clientes gestionar en detalle las cuentas y los servicios contratados, incluyendo la posibilidad de configurar el inicio de sesión del portal y la información personal, así como las preferencias de comunicación. Asimismo, los nuevos clientes pueden crear una cuenta desde cero y adquirir productos y servicios para iniciar su relación con la empresa.

Configuración de cuenta

Gestión de servicios contratados

Las empresas de servicios públicos pueden empoderar a los clientes brindándoles información exhaustiva sobre sus facturas. Historial de facturas, información pormenorizada desglosada por servicio, facturación sin papel y comparaciones mediante gráficos detallados son algunas de las opciones incluidas en la funcionalidad de facturación del portal.

Historial de facturas

El portal de autoservicio permite a los clientes pagar sus facturas a través de varios métodos. Además, la funcionalidad de pago da acceso a un historial de pagos detallado y permite programar los pagos e inscribirse en débito directo.

Detalle de pagos

El portal CSS permite a las empresas de servicios públicos presentar a sus clientes noticias, informes de interrupciones del servicio, programas, preguntas frecuentes, consejos de eficiencia energética y otra información relevante. Asimismo, los clientes pueden establecer alertas y notificaciones que se entregarán a través del método de comunicación que prefieran. Adicionalmente, con el fin de proporcionar más canales de comunicación digital para contactar a la empresa, el portal ha sido mejorado con funcionalidades avanzadas en línea, como un chat en vivo con representantes de servicio al cliente (CSRs) y la integración con asistentes personales virtuales como Alexa™ de Amazon.

Chat en vivo

Muchas solicitudes pueden ser enviadas desde el portal de autoservicio. Los clientes pueden activar o transferir sus servicios a una nueva dirección e inscribirse en varios programas como facturación presupuestada o reembolsos y/o incentivos, entre otros. Cada vez que un cliente es elegible para cualquier programa, el portal despliega automáticamente diferentes mensajes en los que suministra un enlace que redirige al formulario de inscripción para agilizar la incorporación del cliente.

Inscripción a programas

Aunque es un “deber” permitir a los clientes hacer solicitudes comunes, las empresas de servicios públicos están avanzando para ofrecer nuevas líneas de negocio con productos y servicios no tradicionales que también deben ser respaldados por la última generación de portales de autoservicio. Con Smartflex, las utilities pueden ofrecer ventas de paquetes de servicios de telecomunicaciones mediante una funcionalidad avanzada de comercio electrónico que crea una experiencia de mercado digital para los clientes.

Ventas de servicios de telecomunicaciones

Con el conjunto de analíticas mejoradas, herramientas gráficas e informes incluido en el portal, las empresas de servicios públicos pueden proporcionar a los clientes datos relevantes y en tiempo real sobre sus patrones de consumo y uso de los servicios contratados. En los escenarios de medición inteligente, el uso de los servicios se puede rastrear hasta en intervalos de 15 minutos y cruzarlo con la información de lluvias y temperatura. Además, la comparación de la información de consumo con la de los vecinos, basada en el código postal o la ubicación, proporciona un valioso punto de referencia para ayudar a los clientes a realizar cambios inteligentes en su comportamiento de uso.

Analíticas de consumo

Además de las funcionalidades orientadas al cliente, se incluye también un portal para usuarios administrativos que permite al personal de las empresas de servicios públicos gestionar todo el contenido que se muestra y configurar algunas de las opciones disponibles para los clientes. Esta herramienta de configuración dota a las empresas de una agilidad y flexibilidad inigualables para determinar los aspectos clave del portal de forma autónoma. Además, el portal administrativo proporciona un conjunto completo de analíticas web para visualizar información detallada sobre la forma en que los clientes utilizan el portal CSS.

Estas características preparan a las empresas de servicios públicos para entregar más valor a sus clientes, satisfaciendo convenientemente sus crecientes necesidades de autogestión. Como resultado, los indicadores clave de CX mejoran significativamente, impulsando la satisfacción general al solucionar los puntos críticos asociados a los procesos que antes se llevaban a cabo a través de engorrosos canales tradicionales, como las llamadas a una línea de servicio o las visitas a un centro de soporte. El hecho de que el portal CSS de Smartflex sea un componente integral de la solución holística de Open permite a las empresas evitar complejos ambientes de integración, ayudándolas a obtener un mayor retorno de la inversión que se deriva de un menor costo total de propiedad (TCO). El portal también conlleva un menor costo de servicio en comparación con otros puntos de contacto.

Al contar con una herramienta poderosa como el portal CSS de Smartflex, las empresas de servicios públicos crean journeys excepcionales y sin fricciones, optimizados para aliviar puntos de dolor específicos -como el proceso de facturación y pago-, empoderar a los clientes con datos relevantes y agilizar las interacciones de los servicios que les resultan más desalentadores. Gracias a ello, las empresas pueden satisfacer las expectativas cada vez más exigentes de sus clientes, aprovechando al máximo todas las oportunidades de relacionarse con ellos, al tiempo que impulsan la rentabilidad del negocio.