Al ubicar a los clientes en el centro del negocio, las compañías se enfocan en el desarrollo de estrategias encaminadas a mejorar su experiencia y satisfacción, lo que al final se traduce en fidelización. Conozca algunas recomendaciones para desarrollar una estrategia centrada en el cliente y los beneficios que trae consigo su implementación.
Gartner, compañía de consultoría e investigación de tecnologías de la información, define customer centricity(1), como “la habilidad que tiene una organización para entender los problemas y las expectativas particulares de sus clientes, y el contexto de sus necesidades, así como para entregar productos y servicios que las satisfagan”. De acuerdo con esta definición, las empresas deben entonces garantizar que los clientes son el centro de su cultura y de las actividades y de los procesos ejecutados en todas las etapas del ciclo de negocio, concentrándose especialmente en aquellos en los cuales los clientes están directamente involucrados.
Para lograr esto, la creación y ejecución de estrategias de customer centricity a largo plazo se convierte en un aspecto clave para que las utilities mejoren la relación con sus clientes, incrementen constantemente sus ingresos y alcancen sus objetivos de negocio.
1. Estrategias centradas en el cliente
Conozca a sus clientes
Las utilities deben desarrollar la capacidad de identificarse con sus clientes y comprender sus sentimientos. Ya no se trata solo de vender productos o de ejecutar procesos postventa, sino también de que las empresas tengan empatía con sus clientes, de manera que puedan entender sus expectativas y conocer sus problemas de manera más cercana. Al tener un conocimiento más profundo de sus usuarios, los proveedores de servicios pueden actuar de manera más proactiva para enganchar a sus clientes.
Es por esto que, la captura de información de los clientes se vuelve importante y cada interacción, por simple que parezca, es una gran oportunidad para obtener datos importantes y relevantes sobre cada uno de ellos, e identificar la forma como a éstos les gusta ser tratados. Sin embargo, esto no es una tarea sencilla porque los clientes cada vez cuentan con menos tiempo y quieren menos puntos de contacto con sus proveedores de servicios, complicando así la comunicación y el acercamiento de la empresa. En este punto, las utilities deben buscar que estas interacciones y experiencias sean cada vez más rápidas y fluidas automatizando los procesos de cara al cliente.(2)
Comparta información relevante
Muchas de las mejores empresas alrededor del mundo han comprendido que con el fin de mejorar la experiencia del cliente en cada punto de contacto con el negocio, la información debe ser compartida. Es en este punto donde la comunicación se convierte en un aspecto clave para lograr una excelente relación con los clientes; para que ésta sea realmente efectiva, debe ser bidireccional (empresa-cliente) y fluida al interior de la compañía, es decir, la información debe ser divulgada internamente. De acuerdo con Gartner, conocer el contexto que se tiene sobre una situación y que esta información esté al alcance de los empleados y los clientes, reduce el tiempo de respuesta de un agente de servicio entre el 20% y el 80%(3).
2. Beneficios de la visión centrada en el cliente
La aplicación de estrategias centradas en el cliente, le brinda a las empresas múltiples beneficios entre los cuales se encuentran:
Lealtad de los clientes
La confianza de los clientes hacia la empresa va mejorando a medida que las relaciones entre ambas partes se van consolidando. De esta manera, los clientes empiezan a percibir de manera positiva las interacciones con la compañía, dejando de sentir esos contactos como intentos de venta, sino más bien como esfuerzos por atender y suplir sus necesidades.
Posicionamiento en el mercado
Al enganchar y deleitar a los clientes, las compañías ganan promotores de marca sin ningún costo. A su vez, el “voz a voz” de estos promotores ayuda a las empresas a atraer más clientes; el 92% de las personas confía en las recomendaciones de sus familiares y amigos antes que en otra forma de publicidad.(4)
Reputación de la compañía
Al ofrecer una mejor experiencia y satisfacer eficazmente las necesidades de sus clientes, las empresas proyectan una mejor imagen y ganan el reconocimiento de su mercado objetivo.
Oportunidades de negocio
Cuando se interactúa de manera activa con los clientes, las empresas tienen la gran oportunidad de entender sus requerimientos, dando paso a nuevos modelos de negocio, productos y servicios que tendrán gran acogida entre sus usuarios.
En la evolución hacia los negocios digitales, las empresas prestadoras de servicios cuentan con más opciones y oportunidades para comprometerse con sus clientes Brindar solamente un buen producto ya no es suficiente; se requiere ir más allá y enfocarse en resolver los problemas de sus clientes rápidamente, conocer sus gustos, entender sus necesidades y satisfacerlas en el momento justo. Hacer esto de manera efectiva garantizará la lealtad de los clientes hacia su marca.
(1) El término “customer-centricity” se refiere a la visión centrada en el cliente.
(2) Customer centricity: must-have or a waste of energy? (2018). https://www.accenture.com/t20180612T094240Z__w__/us-en/_acnmedia/PDF-65/Accenture-Customer-Centricity-Must-have-Waste-Energy-POV.pdf%20-%20zoom=50
(3) Huang O, Sussin J. (2017). The 10 Habits of Customer-Centric Organizations in the Age of Digital Business. https://www.gartner.com/doc/3705117/habits-customercentric-organizations-age-digital
(4) Word of mouth marketing: la poderosa influencia del boca a boca | Guías Brandmanic Vol. V. (2017). http://www.brandmanic.com/word-of-mouth-guias-brandmanic/
