Los proveedores de servicios están implementando una variedad de iniciativas para ayudar a sus clientes durante la pandemia del COVID-19, lo que crea el desafío de mantener control total sobre los procesos críticos de facturación y servicio. El éxito, en ese sentido, dependerá de tener una solución tecnológica flexible que pueda adaptarse a los cambios emergentes en su operación.
Durante estos tiempos difíciles causados por el brote generalizado del COVID-19, las empresas de servicios públicos están intensificando su labor para ayudar a la sociedad a mantener sus estándares de vida modernos. Al introducir diferentes medidas temporales, estas compañías están ayudando a los clientes a aliviar presiones financieras al tiempo que aseguran la prestación de servicios durante toda la contingencia. Esto permite a los clientes seguir las recomendaciones de los gobiernos referentes al aislamiento voluntario y el distanciamiento social, sin tener preocupaciones monetarias.
Algunos ejemplos concretos de las diferentes acciones implementadas por proveedores de servicios en todo el mundo son:
- Reconexión de clientes con facturas pendientes de pago.
- Facturación utilizando métodos de estimación para permitir detener las lecturas de campo.
- Suspensión temporal de intereses y cargos por demoras.
- Descuentos para aquellos clientes que pueden pagar las facturas a tiempo.
- Saldo prepago para uso exclusivo en consumo, no para recuperar deudas pendientes.
- Suspensión de las próximas órdenes de desconexión.
- Planes de pago, extensiones y reembolsos basados en las características, necesidades y preocupaciones de cada cliente.
- Períodos de gracia.
La implementación de estas medidas representa un desafío importante para los proveedores de servicios que soportan sus operaciones con sistemas heredados que no son aptos para manejar tales ajustes disruptivos. Implementar estas iniciativas utilizando sistemas obsoletos puede requerir un mayor esfuerzo en términos de los desarrollos personalizados que deben realizarse, lo que a su vez complica su mantenimiento y crea dificultades para actualizaciones posteriores. Incluso soluciones supuestamente más modernas pueden requerir un ecosistema asociado para evaluar el impacto de estas medidas en el negocio y traducirlas al sistema a través de desarrollos.
¿Cómo está apoyando Smartflex a las empresas de servicios públicos en estos días?
Con un potente motor de facturación creado para ejecutar los escenarios más desafiantes, el CIS holístico Smartflex ayuda a las empresas a cubrir por completo todas las necesidades emergentes. Los proveedores de servicios que actualmente usan Smartflex han implementado todos los ajustes e iniciativas comerciales con agilidad gracias a la tecnología robusta y flexible de la solución, que habilita todas las configuraciones posibles necesarias para adaptar los procesos clave de facturación y servicio. Al utilizar el motor basado en reglas de Smartflex para crear autónomamente objetos, variables e instrucciones en un editor de reglas fácil de usar, los equipos de TI de las empresas de servicios públicos pueden definir esquemas de facturación específicos que se aplican a una segmentación específica y ajustarlos según sea necesario. De esta manera, los proveedores de servicios pueden adaptar las facturas en función de las características particulares y las excepciones de cada cliente.
Con Smartflex, una empresa de servicios públicos pudo implementar una suspensión temporal de los cargos por intereses de deudas morosas para aquellos clientes que no pueden pagar las facturas mientras se cumplen los confinamientos y las cuarentenas. La empresa también pudo dar un descuento a los clientes que pueden pagar las facturas a tiempo. De esta manera, el proveedor de servicios puede reafirmar su compromiso con la comunidad, concentrando su apoyo en aquellos que están luchando durante estos tiempos, al tiempo que asegura una fuente de ingresos para sostener sus operaciones.
En estas situaciones, las empresas de servicios públicos también deben proteger al personal de sus oficinas y a las cuadrillas de trabajo de campo, adaptando los procesos operativos para habilitar modalidades de trabajo en casa e implementar procedimientos de seguridad para las tareas realizadas en sitio. Para lograr esto, necesitan ajustar los flujos de trabajo del negocio, lo que puede ser difícil para las compañías que usan sistemas heredados que no pueden rastrear modificaciones. Esta limitación aumenta el riesgo de perder información, cometer errores relacionados con el mantenimiento de registros no sistemáticos y no ser capaz de tomar medidas de protección para enfrentar la pandemia. Los proveedores de servicios que respaldan sus operaciones con Smartflex están utilizando las herramientas de orquestación de journeys incluidas en la solución para coordinar sin problemas una variedad de procesos de cara al cliente con actividades back-end y de trabajo de campo.
La implementación de cambios en el servicio y la modificación de actividades son posibles gracias a los flujos de trabajo flexibles de Smartflex que aseguran la trazabilidad, al tiempo que brindan una experiencia superior al cliente. Estos ajustes incluyen la gestión de las solicitudes de los clientes por parte de los representantes de servicio que trabajan desde casa, lectura tradicional de medidores en sitio y trabajos de desconexión y reconexión, por nombrar algunos.
Varias empresas de servicios públicos de diferentes países están brindando alternativas de financiación flexibles a sus clientes, no solo para acelerar su volumen de negocios, sino también para ayudar a sus usuarios a superar las dificultades en tiempos de angustia. Un proveedor de energía estableció una medida para diferir automáticamente el pago de las facturas generadas durante la pandemia por hasta 36 meses y con un descuento en la tasa de interés, todo en un par de días. En el futuro, cuando las cosas vuelvan a la normalidad y la gestión de cobro entre en juego, los proveedores de servicios pueden operar con tranquilidad con los procesos centrados en el cliente de Smartflex, definiendo estrategias personalizadas para saldar deudas pendientes y reanudar las operaciones de facturación.
Otra empresa de servicios públicos usó Smartflex para crear períodos de gracia para pagos diferidos nuevos y existentes, y posteriormente los refinanció para todos los usuarios beneficiados en este momento.
A través de estas capacidades, los proveedores de servicios encuentran apoyo en Smartflex para enfrentar la contingencia y garantizar servicios ininterrumpidos mientras vivimos esta crisis. Una vez que se solucione la situación, Open continuará ayudando a las empresas de servicios públicos a restaurar sus operaciones normales, ajustar las condiciones de suministro de servicios y restablecer las prácticas de facturación para garantizar la estabilidad financiera.
