El papel de las empresas de servicios públicos durante la pandemia del COVID-19

Constantemente se nos informa sobre la propagación del COVID-19 y cómo las personas en todo el mundo han tenido que cambiar sus rutinas diarias para ayudar a manejar la situación. Casi todos los aspectos de nuestras vidas están siendo afectados de alguna manera. Funcionarios gubernamentales, líderes empresariales y organizaciones están tomando medidas coordinadas para ayudar a nuestra sociedad a mantenerse a salvo.

Las empresas de servicios públicos y telecomunicaciones son cruciales en estos tiempos difíciles debido a que estas organizaciones son la columna vertebral de nuestro estilo de vida moderno: ellas proveen la energía para nuestras hogares y oficinas, realizan la gestión del agua y las basuras -labor que sustenta la salud pública-, y brindan la tecnología que nos permite comunicarnos y trabajar remotamente. Hoy, los proveedores de servicios pueden tener un impacto considerable para aliviar la agitación causada por esta crisis, incluso a través de iniciativas simples pero significativas.

¿Qué deben hacer las empresas de servicios públicos por sus clientes durante la pandemia?

1. Mantener contacto con sus clientes.

Las cuarentenas, el confinamiento voluntario y el distanciamiento social se encuentran entre las medidas más comunes introducidas por las entidades oficiales para detener la propagación del virus. Estas acciones pueden producir mucha ansiedad, generada especialmente por la incertidumbre del tiempo que llevará controlar la pandemia. Adicionalmente, los clientes pueden estar preocupados por el suministro de sus servicios públicos durante estos tiempos de aislamiento. Es esencial que las empresas de servicios públicos se comuniquen con sus clientes asegurándoles que no habrá escasez ni interrupciones durante estos meses. Acciones simples, como enviar un correo electrónico o un SMS con información relevante de la compañía reafirmarán el compromiso social. Del mismo modo, informar a los clientes sobre nuevos canales de comunicación y ser accesible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, es crucial para asegurar a los clientes que su proveedor de servicios los está apoyando durante esta crisis global.

2. Convertirse en referentes sociales.

Las empresas de servicios públicos tienen una responsabilidad social inherente que es más evidente en situaciones angustiosas como la actual. Al ser actores clave para las actividades humanas cotidianas, las empresas de servicios públicos deben ir más allá del simple suministro de servicios básicos y brindar apoyo, confianza y estabilidad a sus usuarios. Como lo indica el Índice de Satisfacción del Cliente Americano (ACSI), en estos momentos estresantes, es importante que los clientes perciban a los proveedores de servicios como organizaciones que apoyan activamente a la comunidad local.(1) A través de iniciativas orientadas a la comunidad, como la reconexión temporal del suministro para clientes que tienen los servicios desconectados y población vulnerable, los proveedores de servicios pueden mejorar significativamente la satisfacción del cliente y mantener una imagen socialmente responsable.

3. Otorgar períodos de gracia, descuentos y acciones de alivio de pagos similares.

Durante esta crisis, mantener los flujos de ingresos puede ser difícil debido a que, inevitablemente, la economía se desacelera. Esto afecta a empresas y clientes por igual, lo que les dificulta mantenerse al día con las facturas y las obligaciones. Los gobiernos locales y nacionales están instando a las empresas a definir calendarios de pago flexibles y estrategias similares para apoyar a los clientes y permitirles recuperarse. Al implementar acciones como congelamiento de los pagos, eliminación de cargos por pagos atrasados y concesiones de períodos de gracia, las empresas de servicios públicos quitan una carga a sus clientes, permitiéndoles liquidar los pagos vencidos una vez que se establezca una perspectiva más positiva. En consecuencia, esto crea el desafío de hacer ajustes de facturación y pago para mantener la contabilidad organizada y blindar el proceso de gestión de ingresos de los proveedores de servicios.

Al implementar estas iniciativas sociales, las empresas de servicios públicos pueden obtener grandes recompensas en términos de imagen de marca, lealtad y promoción del cliente, así como en la experiencia general de éste. Lo más probable es que los clientes recuerden lo que sus proveedores de servicios hicieron por ellos cuando más los necesitaban.

Para respaldar estas actividades, las empresas de servicios públicos requieren soluciones holísticas que puedan realizar seguimiento de todos los factores y condiciones especiales otorgados a los clientes. Estos elementos pueden incluir un amplio conjunto de variables de segmentación como el ingreso familiar y la actividad económica. Esta trazabilidad permitirá a los proveedores de servicios realizar ajustes en los estados financieros y cumplir con las normas contables y fiscales durante y después de la crisis; asimismo, hará posible a las empresas de servicios públicos normalizar sus ingresos una vez pase la emergencia, al convertirse en la evidencia de las acciones de alivio efectuadas que requerirán stakeholders y reguladores para la devolución de recursos monetarios a través de subsidios y reembolsos del gobierno.

Las empresas de servicios públicos pueden ser de gran ayuda mientras el mundo lucha contra COVID-19. Sin embargo, estas compañías deben evaluar si sus sistemas empresariales están equipados con las capacidades requeridas para ajustar los procesos de cara al cliente durante una contingencia. Una vez que termine la crisis actual, pueden encontrar que es necesario modernizar su tecnología con soluciones CIS holísticas de última generación que brinden la flexibilidad necesaria para superar los desafíos planteados por situaciones críticas presentes y futuras. 

(1) The American Customer Satisfaction Index. (2019). ACSI Energy Utilities Report 2018-2019. https://www.theacsi.org/news-and-resources/customer-satisfaction-reports/reports-2019/acsi-energy-utilities-report-2018-2019