Algunas empresas de servicios públicos emplean sistemas in-house para soportar sus procesos de negocio. No obstante, a medida que las variables internas y externas del mercado se tornan más complejas, este tipo de soluciones de software resultan insuficientes para gestionar de manera eficiente la operación, responder oportunamente a las necesidades del mercado y del sector, así como a los cambios normativos.
A diferencia de lo que ocurría hasta hace algunos años, las empresas de servicios públicos no pueden limitarse a prestar un servicio sin tener en cuenta elementos externos como las nuevas tendencias de la industria, la transformación de los procesos de servicio al cliente y el entorno regulatorio cambiante.
Estos factores se convierten en un reto para los proveedores de servicios que operan con sistemas in-house; aunque este tipo de soluciones ofrecen ventajas como mayor nivel de personalización, conocimiento de la operación de la empresa y menor inversión inicial, carecen de la capacidad técnica para adaptarse ágilmente a la evolución del sector.
Por otra parte, debido a los avances tecnológicos, los procesos internos relacionados con la atención al cliente se han transformado drásticamente. Actualmente, herramientas como portales web y canales de autoservicio han permitido que los clientes tengan mayor acceso a la información de sus productos y servicios; esto garantiza que los usuarios participen de manera activa en el control de sus consumos y la facturación de los mismos. Bajo estas circunstancias, los clientes son cada vez más exigentes con su proveedor en relación con la calidad del servicio, la precisión en las mediciones de sus consumos y los cobros facturados por los servicios recibidos.
Esto resulta particularmente cierto para la industria de acueducto y alcantarillado, en donde a diario se reciben una gran cantidad de quejas y reclamaciones por parte de los usuarios. Por ejemplo, en Colombia se ha reportado un aumento del 30% en menos de un año en las quejas relacionadas con el servicio de acueducto; tan solo en el primer trimestre de 2018 se han presentado 9.175 quejas y reclamaciones de esta índole.
Esta cifra de quejas y reclamos abarca inconformidades de los usuarios con las imprecisiones ocurridas en los procesos de medición y facturación, lo que deriva en cobros excesivos, pagos no abonados, consumos por fuera del rango promedio, procesos de suspensión y corte infundados, y demoras en la reconexión de los servicios.
Dicho panorama empeora cuando existen factores que impiden la medición exacta de los consumos de los usuarios y/o cuando ocurren cambios en las regulaciones de la industria; tal es el caso de Argentina, en donde el 90% de los usuarios de la ciudad de Buenos Aires y el conurbano no tienen un medidor de agua en su unidad habitacional, lo que genera cobros que no se ajustan a sus consumos (por ejemplo, usuarios que consumen 1 litro de agua pagan los mismo que aquellos que consumen 10 litros), y en donde el desmonte de los subsidios produjo un gran malestar entre los clientes, debido a que generó aumentos en las tarifas de hasta un 375% en el servicio de agua.1
Desde luego, este tipo de cambios genera aluviones de quejas y reclamos no solo por la naturaleza misma de las nuevas normativas y condiciones del mercado, sino también porque las empresas que cuentan con soluciones in-house requieren hacer ajustes en sus sistemas que pueden resultar costosos y dispendiosos, afectando directamente los procesos críticos de negocio, que incluyen la atención al cliente, la medición de los consumos y la facturación de los servicios.
Las empresas de acueducto y alcantarillado deben ser capaces de prever dichas inconsistencias y tener las herramientas adecuadas para su manejo; para ello, la mejor alternativa es la implementación de soluciones comerciales especializadas en el sector, que tengan la capacidad de responder oportunamente a los cambios en el marco regulatorio, a la variabilidad de las condiciones del mercado y la complejidad de las demandas de los usuarios.
El uso de una solución comercial especializada, que cuente con prácticas exitosas de la industria y cumpla con estándares internacionales, es la mejor opción para las empresas de acueducto y alcantarillado. Gracias a su arquitectura flexible, el proveedor de servicios puede operar estas soluciones de manera rápida y eficiente, y dejar de lado las complicaciones que pueden tener otros sistemas en la adopción de los cambios que requiera el sector; estas características garantizan eficiencia operativa y le permiten a los proveedores de servicios concentrarse en el core de su negocio, mejorar la experiencia del cliente y expandir sus actividades en el mercado.
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1 https://www.infobae.com/sociedad/2016/06/07/los-aumentos-de-agua-empezaron-a-llegar-y-los-reclamos-siguen-sin-respuesta/
