Proporcionar la mejor experiencia para los clientes es una obligación para los proveedores de servicios, que no solo buscan ser relevantes en un entorno cada vez más competitivo, sino que también procuran implementar un modelo verdaderamente centrado en el cliente como camino al éxito empresarial. Con las herramientas digitales de Smartflex, las empresas de servicios públicos pueden crear interacciones fluidas y efectivas con sus clientes, convirtiéndolos en el centro del negocio.
El surgimiento de las herramientas digitales ha impactado todos los ámbitos de la vida humana; desde luego, la forma como los clientes interactúan con las organizaciones no es ajena a esta nueva realidad. Esta situación obliga a las empresas a poner a disposición de sus clientes opciones que les permitan autogestionar sus cuentas y establecer comunicaciones a través de diversos canales. De igual forma, los representantes de servicio al cliente requieren la mejor solución para gestionar integral y eficientemente la relación con los clientes. Con el fin de satisfacer estos requerimientos del mercado, el portafolio de Smartflex incluye herramientas clave que ayudan a las compañías a crear una experiencia superior para el cliente y a mejorar el desempeño de sus indicadores de servicio.
Portal de autogestión.
Las compañías que brindan herramientas robustas y disponibles 24/7, tales como los portales de autogestión, empoderan a sus clientes con autonomía, permitiéndoles conocer de manera oportuna toda la información relacionada con su cuenta en una aplicación web adaptativa y moderna. Mediante una interfaz atractiva y amigable, el portal de autogestión de Smartflex dispone de diferentes secciones en las que los clientes pueden visualizar gráficamente datos históricos de su consumo, hacer pagos a través de diversos medios, registrar solicitudes e inscribirse en programas de incentivos y reembolsos, donaciones y facturación presupuestal, entre otros. Adicionalmente, funcionalidades como la facturación ‘sin papel’, los ajustes en el lenguaje y el pago automático de las facturas, ayudan a los proveedores de servicios a crear una experiencia personalizada según las necesidades y preferencias de cada cliente.
De igual forma, el chat integrado en el portal posibilita que las interacciones con la empresa sean más agiles y efectivas, impactando favorablemente indicadores relacionados con la satisfacción del cliente y disminuyendo costos operativos gracias a la automatización de procesos antes realizados por los funcionarios de la empresa. Este canal de comunicación es, en la actualidad, el más apetecido por las nuevas generaciones inmersas en el mundo digital, convirtiéndose en el medio preferido por el 43% de los clientes y generando niveles de satisfacción superiores al 70%.(1)
Por otro lado, debido a la creciente preocupación por las problemáticas relacionadas con el medio ambiente, los clientes se han convertido en expertos involucrados activamente en la gestión de sus consumos y requieren tomar decisiones respecto al uso del servicio. Para ello, necesitan contar con información actualizada, la cual es posible obtener gracias a la integración nativa del portal con el CIS(2) avanzado de Smartflex. Adicionalmente, la configuración de alertas y notificaciones les facilita a los usuarios estar al tanto de eventos como interrupciones y cortes del servicio, programas, promociones y noticias de la empresa.
La oferta de Smartflex también incluye un portal administrativo que le permite a los proveedores de servicios evaluar el uso que sus clientes hacen del portal de autogestión, proporcionando estadísticas oportunas y detalladas que apoyan la toma de decisiones encaminadas a mejorar su funcionalidad y a hacerlo más atractivo para sus usuarios. De esta manera, las empresas pueden administrar la información contenida en el portal de autogestión y actualizarla constantemente con el fin de mantener a los clientes enterados de los beneficios y programas que tienen para ellos.
Aplicación para representantes de servicio al cliente.
Con el fin de ayudar a los proveedores de servicios a estar a la altura de las expectativas digitales de las nuevas generaciones, Smartflex enfoca sus procesos en la satisfacción de los usuarios finales, poniéndolos en el centro del negocio. Gracias a esto, las empresas gestionan eficientemente la relación con los clientes al acceder a su información de manera centralizada y completa, usando una aplicación inteligente con una visión 360° de sus interacciones.
La aplicación para representantes de servicio al cliente cubre diferentes procesos relacionados con gestión de solicitudes, gestión de cuentas y productos, comunicaciones multicanal e información de pagos y consumos, entre otros. Estás opciones están disponibles para los representantes de servicio a través de una interfaz amigable e intuitiva, diseñada para crear la mejor experiencia de usuario mediante búsquedas avanzadas, filtros y funciones personalizadas. Combinada con funcionalidades nativamente incluidas para segmentar a los clientes y desarrollar estrategias comerciales y financieras propias de la empresa, la aplicación para representantes de servicio de Smartflex impulsa cada vez más a los proveedores de servicios a transformarse en un negocio centrado en el cliente.
Estas herramientas digitales de comunicación, orientadas a brindar eficiencia y agilidad a los procesos de servicio, permiten que las empresas superen las expectativas de los clientes, aumentando su nivel de involucramiento con la compañía. Asimismo, los representantes de servicio cuentan con el soporte de una aplicación que propicia una gestión panorámica del cliente.
Al aprovechar el potencial de una solución integral que incluye capacidades avanzadas de servicio y autogestión, se pueden alcanzar altos niveles de satisfacción, a la vez que se logran reducciones en las tasas de deserción de clientes e incrementos en la fidelidad.
Smartflex cuenta con estas capacidades integradas en su portafolio, convirtiéndose en una solución verdaderamente holística que incorpora todas las funcionalidades requeridas para optimizar los procesos comerciales y operativos críticos de los proveedores de servicios a lo largo de su ciclo de negocio, manteniendo siempre un enfoque en el cliente.
(1) MacDonald S. (2018). 21 Reasons Live Chat Can Help you Grow Your Business. https://www.superoffice.com/blog/live-chat-statistics/
(2) Sistema de información de clientes. En inglés, Customer Information System
