Comprender la diferencia entre las tecnologías que forman parte del concepto general de la Inteligencia Artificial (IA) es una tarea bastante exigente. Para las empresas de servicios públicos es fundamental reconocer la importancia de la IA en el mundo actual, conocer las tecnologías que intervienen y entender cómo aplicarlas.
Las empresas de servicios públicos manejan información muy delicada de los clientes y tienen procesos muy sensibles a los cambios. Por ello, hace tiempo que son organizaciones con un desarrollo lento de nuevas tecnologías que puedan alterar información importante. Sin embargo, algunas tecnologías no pueden ser ignoradas. En el caso de la IA, las empresas de servicios públicos deben adoptarla y aprovechar todo su potencial.
Los proveedores de servicios, no obstante, no tienen que implementar desde cero soluciones de IA de alta tecnología que además sean únicas e innovadoras. De hecho, es posible que la mayoría de las empresas de servicios públicos ya estén usando la IA sin siquiera saberlo. Algunas investigaciones muestran que alrededor del 61% de las tecnologías que influyen en la industria de servicios públicos tienen IA incorporada o están estrechamente relacionadas con ella. Muchas de estas tecnologías están a punto de alcanzar una etapa importante en su curva de productividad, lo que implica que las organizaciones comprenden la utilidad de éstas en sus operaciones diarias.
Imagen 1. Tecnologías relacionadas con la IA que influyen en la industria de servicios públicos / tipos de IA usados en la industria de servicios públicos.
A pesar de que las tecnologías que han incorporado la IA son bastante comunes, las empresas suelen pasar por alto el grado de influencia que todos los tipos de IA tienen en sus actividades diarias. Por lo tanto, los proveedores de servicios deben comprender mejor los siguientes tipos de IA y reconocer los diferentes casos de negocio en los que pueden ser empleados para obtener todos los beneficios de esta tecnología. | Las empresas de servicios públicos son uno de los principales inversores en IA, con un 0,53% de los ingresos promedio de una empresa asignados a inversiones relacionadas con la IA[1]. |
1. Algoritmos de optimización
Los algoritmos de optimización son procedimientos, ejecutados de forma iterativa, que comparan diferentes soluciones y eliminan la menos eficiente en cada bucle. Como resultado, se presenta una solución optimizada y de mayor calidad para cumplir con los requisitos especificados. Este tipo de IA puede ser utilizado en diferentes procesos como:
 | Automatización de despachos La automatización de despachos optimiza la asignación de los recursos en función de las órdenes de trabajo que deben asignarse, así como de la disponibilidad de tiempo de las unidades de campo. |
 | Enrutamiento inteligente El enrutamiento inteligente ayuda a las empresas de servicios públicos a optimizar el tiempo que los equipos de campo pasan viajando desde un punto A hasta un punto B, generando rutas óptimas que tienen en cuenta diferentes factores, como el tráfico, los límites de velocidad, las carreteras cerradas, entre otros. |
2. Machine Learning
Machine learning es una técnica que emplea un conjunto de datos históricos para entrenar un algoritmo con el fin de que éste comprenda los datos que se le presentan y que pueden ser utilizados para:
a) Mantenimiento predictivo Los proveedores de servicios pueden utilizar los datos históricos de sus activos, como los transformadores, para predecir cuándo podrían fallar y enviar anticipadamente una unidad para realizar actividades de mantenimiento preventivo. El mayor beneficio es evitar daños importantes en el equipo que garantiza el suministro del servicio. |  |
b) Pronóstico Las empresas de servicios públicos pueden pronosticar el comportamiento de aspectos importantes como la capacidad de carga de trabajo y los patrones de uso de los clientes. Al predecir la capacidad de carga de trabajo, pueden determinar el número exacto de técnicos necesarios para llevar a cabo todas las actividades de campo. Por otra parte, la predicción de los patrones de consumo de los clientes empodera a las empresas para gestionar e implementar mejor los programas de respuesta a la demanda. |  |
3. Procesamiento de Lenguaje Natural (PNL)
El Procesamiento de Lenguaje Natural es una interfaz que aumenta el flujo de datos entre los humanos y las máquinas, lo que permite a los computadores entender y generar el habla humana. Con el uso de altavoces inteligentes y la ayuda del PNL, los clientes tienen el poder de interactuar con su empresa de servicios públicos y:
a) Pedir una cita A través de sus altavoces inteligentes, los clientes pueden solicitar, por ejemplo, un nuevo servicio. Después de obtener toda la información requerida, las empresas de servicios públicos pueden realizar las tareas necesarias para atender la solicitud (es decir, la creación de órdenes, la programación, entre otras). Esta flexibilidad mejorará la experiencia del cliente, junto con su satisfacción. |
| b) Solicitar información relevante Los clientes tienen la capacidad de pedir información a su altavoz y hacer preguntas como “¿Cuál será el valor de mi factura este mes?” Para resolverlas, el altavoz se comunica con la base de datos del sistema y lee la información al cliente de forma natural, como si fuera un ser humano. Esta invaluable herramienta ayuda a los empleados a mejorar el journey y la experiencia del cliente. |
4. Visión por computador
La visión por computador se utiliza ampliamente en muchas industrias, entre ellas la de servicios públicos. Al utilizar el procesamiento de imágenes para identificar objetos del mundo real, las empresas hacen más fácil las actividades de campo y automatizan algunas de las tareas que antes realizaban algunas personas.
 | a) Realidad Aumentada (RA) Los proveedores de servicios se benefician de esta valiosa tecnología al implementar sus principales aplicaciones: asistencia remota, dispositivos de visualización frontal (head-up displays) y guías de procedimiento. Estos casos de negocio proporcionan a los técnicos de campo mayor información para llevar a cabo sus tareas de manera más eficiente. |
 | b) Drones Los drones pueden combinarse con la visión por computador para entender lo que su cámara está viendo, proporcionando a la empresa de servicios públicos máquinas autónomas capaces de inspeccionar las redes e informar sobre los componentes que necesitan mantenimiento. |
Hay muchas empresas de servicios públicos disruptivas que, como parte de su portafolio, están ofreciendo servicios no tradicionales como los de telecomunicaciones. Para dar soporte a estos productos y cumplir con las expectativas de los clientes, la IA habilita nuevos mecanismos de servicio al implementar:
 | Asistencia al usuario y manuales de RA A través de aplicaciones de RA para teléfonos inteligentes, los proveedores de servicios pueden guiar a los clientes de forma sencilla, mientras solucionan los problemas. De esta manera, pueden resolver sus propios problemas mientras mejoran los niveles de los indicadores de servicio al cliente. |
Hay una gran cantidad de procesos de negocio que pueden ser mejorados por la IA. Seleccionar el tipo correcto de IA impulsa a las empresas de servicios públicos a mejorar sus operaciones y sus relaciones con los clientes. Es fundamental que todo proveedor de servicios evalúe cada tipo de IA y sus casos de uso para decidir cuál de ellos se ajusta mejor a su negocio y genera mayores resultados para su empresa.
[1] Tata Consultancy Services (September, 12. 2017). TCS Global Trend Study on Artificial Intelligence Reveals Industry Wide Investment by 2020. https://www.tcs.com/global-trend-study-artificial-intelligence-reveals-industry-wide-investment-2020
