Cualquier crisis, como la actual pandemia del COVID-19, puede exponer qué tan vulnerables son las operaciones de una empresa cuando ésta se enfrenta a situaciones difíciles. Sin tiempo de preparación para enfrentar esas situaciones complejas, los responsables de la toma de decisiones están reflexionando sobre cómo los eventos disruptivos pueden afectar las operaciones diarias.
Cuando eventos fuertemente disruptivos ocurren a escala global, pueden tener un gran efecto tanto en las rutinas de las personas como en las operaciones de las empresas. Las organizaciones, como los proveedores de servicios, necesitan mitigar los riesgos emergentes que pueden impedir que sus negocios operen con normalidad.
Esto no solo aplica al COVID-19, sino que se puede extender a varios escenarios extremos que, aunque poco probables, son factibles. ¿Qué se puede hacer para enfrentar ataques terroristas o desastres naturales que pueden dañar la infraestructura? ¿Cómo mantener el flujo de caja durante una recesión económica que afecta por igual a clientes y empresas? ¿Cómo pueden las organizaciones mantener niveles de productividad altos con una fuerza laboral reducida debido al aislamiento? Estas preguntas se han convertido en una de las principales preocupaciones estratégicas para los proveedores de servicios y demás empresas a la hora de evaluar el impacto de posibles calamidades futuras.
Las empresas de servicios públicos deben implementar medidas financieras para ayudar a sus clientes durante esas situaciones difíciles. Sin embargo, estas medidas plantean un problema fundamental: ¿Cómo pueden las empresas de servicios públicos asegurar ingresos mientras tienen plazos de pago laxos? Estas organizaciones necesitan mantener la eficiencia de sus operaciones asignando cuadrillas de campo para reconectar a los clientes, garantizando el suministro del servicio, al tiempo que cumplen con las medidas de salud para prevenir el contacto social.
Bajo estas circunstancias, la tecnología se vuelve crucial para mitigar los riesgos asociados con esos procedimientos; ésta ayuda a los proveedores de servicios a implementar iniciativas útiles mientras que mantiene su contabilidad y procesos internos organizados. Por ende, su solución tecnológica debe soportar cuatro actores principales que hacen parte del negocio:
- Los clientes: las empresas de servicios públicos pueden apoyar a sus clientes dándoles alternativas de pago flexibles y asegurando el suministro, mientras ofrecen una experiencia digital excepcional. Las utilities deben introducir nuevos canales de comunicación para mantener a sus clientes comprometidos e informados.
- El personal de la compañía: las empresas de servicios públicos deben habilitar modalidades de trabajo en casa y ajustar los procedimientos de servicio a través de flujos de trabajo flexibles, manteniendo los procesos de cara al cliente en funcionamiento con la ayuda de una sola vista 360° de transacciones e interacciones. Adicionalmente, deben brindar diferentes canales de contacto y herramientas de servicio para ayudar al personal cuando trabajen de forma remota.
- Contratistas y cuadrillas de campo: al ajustar los procesos de trabajo de campo y brindar procedimiento seguros y trazabilidad para realizar actividades en sitio, las empresas de servicios públicos pueden asegurar la protección de sus cuadrillas de campo y contratistas.
- La organización: creando planes de cobro centrados en el cliente y gestionando cuentas por cobrar, acuerdos de pago y otros mecanismos, las empresas de servicios públicos pueden normalizar las fuentes de ingresos y asegurar su estabilidad financiera.
Sin embargo, la implementación de estas iniciativas conlleva varios problemas para los proveedores de servicios. Se necesitan modificaciones y sincronizaciones en múltiples sistemas, las interfaces deben ser actualizadas para crear experiencias de usuario coherentes, hay que coordinar varios proveedores para orquestar sus funcionalidades por módulos y las integraciones deben ser probadas adecuadamente antes de la puesta en marcha. Todas estas dificultades agravan una situación ya angustiosa y aumentan los esfuerzos y los costos de manera exponencial.
Estos obstáculos pueden superarse con un CIS holístico flexible capaz de soportar completamente las operaciones en el dominio del cliente. La solución debe tener un alcance expandido que incluya funcionalidades de autoservicio del cliente (CSS), relacionamiento con el cliente (CRM), gestión de la fuerza de trabajo móvil (MWM) y gestión de datos medidores (MDM), entregadas on-premise o en un ambiente cloud. A través de la implementación de tecnología con estas características, los proveedores de servicios pueden continuar operando sin importar qué tan desafiantes sean los escenarios comerciales, mientras reducen el Costo Total de Propiedad (TCO). Esto les permitirá cambiar el enfoque de inversiones no rentables en sistemas de integración a inversiones en mejoras funcionales.
La situación que se ha generado en torno al COVID-19 demuestra que, sin importar cuanto planeemos, es imposible predecir ese tipo de crisis. Sin embargo, las empresas de servicios públicos deben tomar medidas proactivas para soportar sus procesos operativos clave, de manera que puedan continuar operando con éxito durante esos tiempos y seguir haciéndolo a largo plazo.
