Como respuesta al incremento en la implementación del autoservicio, Smartflex ha potencializado su portal de autogestión para que los usuarios finales puedan realizar más tareas básicas con mayor facilidad y cuenten con más puntos de contacto y de interacción con las compañías.
Debido a la transformación que ha sufrido el modelo de gestión de clientes, las empresas se ven obligadas a contar con nuevos y variados canales de atención que se encuentren disponibles a través de diversas herramientas digitales. Uno de dichos canales, los portales de autoservicio, tienen ahora una gran relevancia como lo revela el hecho que el 90% de los clientes esperan que el sitio web de una compañía incluya una aplicación de autogestión(1). Estas herramientas ofrecen a los prestadores de servicios múltiples beneficios, tales como la simplificación de procesos, la reducción de costos de operación y el ahorro de tiempo para los representantes de servicio. De igual forma, entregan ventajas a los clientes en términos de autonomía, accesibilidad constante a la información e, igualmente, ahorro de tiempo y esfuerzos al evitar desplazamientos innecesarios a las oficinas de la empresa para realizar diferentes solicitudes.
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Figura 1. Los portales de autogestión en números. Fuente: Statista
Para satisfacer las necesidades del mercado, el portal de autogestión de Smartflex ahora cuenta con nuevas funcionalidades que le permiten a las empresas prestadoras de servicios tener la capacidad de:
1. Agilizar la interacción y comunicación con sus clientes
A través de su portal de autogestión con disponibilidad 24/7, Smartflex le ofrece a los usuarios finales la posibilidad de visualizar toda la información detallada e histórica de su perfil, cuentas, facturas, productos y pagos. Usando una interfaz intuitiva y gráfica, los clientes pueden consultar y comparar sus consumos, así como interactuar constantemente con su proveedor de servicios a través de un chat integrado; de igual manera, pueden registrar diferentes solicitudes, hacer pagos por diferentes medios de pago, registrar procesos de “start and stop services” e inscribirse en diferentes programas de reembolsos, donaciones, acuerdos de pago, pagos automáticos de facturas, facturación “sin papel”, y facturación presupuestal.
Por otra parte, las utilities encuentran en el portal de autogestión de Smartflex la mejor herramienta para automatizar procesos y gestionar las peticiones de los clientes en línea, dejando la intervención de sus representantes para aquellos procesos no automatizables o que requieran de un análisis adicional por parte de un agente de la empresa.
2. Brindar toda la información que sus clientes necesitan
Gracias a su integración nativa con el CIS, el portal de autogestión multi-idioma de Smartflex brinda toda la información que los clientes requieren en una única aplicación web, moderna y personalizable. Así mismo, los clientes pueden registrarse para recibir alertas y notificaciones sobre cortes e interrupciones del servicio, programas y noticias.
3. Administrar y personalizar su portal de autogestión de manera flexible
Con el fin de brindar una experiencia positiva al cliente, Smartflex ofrece a las utilities un portal administrativo en donde los usuarios con un rol de este tipo pueden visualizar diferentes estadísticas del portal de autogestión y personalizar toda la información y el despliegue de las opciones, tales como la creación de reembolsos, programas, encuestas, gráficos y plantillas de notificaciones.
De los diferentes canales digitales de atención al cliente que existen en la actualidad, los portales de autogestión se destacan por estar orientados a empoderar a los clientes, tanto para que realicen diversas tareas por sí mismos como para que reciban la atención necesaria a sus solicitudes desde la web. La creciente demanda en el uso de estos canales ha aumentado las expectativas de los clientes quienes ahora esperan de las utilities portales completos e intuitivos que satisfagan sus necesidades. Para superar con éxito este desafío, el portal de autogestión de Smartflex ayuda a las empresas de servicios públicos a ofrecer la mejor experiencia a sus clientes, al tiempo que contribuye a reducir los costos de los centros de atención y a concentrar los esfuerzos en brindar mejores servicios de venta y postventa.
Figura 2. Beneficios del portal de autogestión.
(1) Statista. (2017). Do you expect a brand or organization to have an online self-service support portal? https://www.statista.com/statistics/810374/share-of-customers-by-if-they-expect-brands-to-have-a-self-service-portal/
(2) Statista. (2017). Have you ever used a self-service support portal for customer service? https://www.statista.com/statistics/810361/customer-service-self-service-portal/
(3) Statista. (2017). If you have used a self-service support portal for customer service, did you find the response you were looking for? https://www.statista.com/statistics/810332/share-of-customers-by-if-self-service-helped-with-their-issue/
(4) Statista. (2017). If while using self-service you did not find the response you were looking for, what was the key issue? https://www.statista.com/statistics/810295/self-service-issues-experienced-by-customers/
