A medida que la industria de servicios públicos evoluciona hacia un ecosistema más digital e inteligente, las soluciones modernas basadas en la nube se han vuelto imprescindibles para que las Utilities sobrevivan y prosperen. Para mantenerse competitivos, las empresas de servicios públicos deben abandonar los sistemas de gestión integrada del cliente legado (CIS por sus siglas en ingles) que limitan su capacidad de adaptarse a los nuevos requisitos de la industria y satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes. Gracias al diseño aprueba del futuro de Smartflex, las Utilities pueden conectar la tecnología a la gestión operativa de los clientes, mejorando la experiencia de los clientes y manteniendo un crecimiento empresarial sostenible.
No hay duda de que la tecnología está transformando nuestro mundo, y las empresas se están adaptando para garantizar su sostenibilidad y resiliencia. Las Utilities no son una excepción, estas empresas trabajan constantemente en aumentar la inversión en la modernización y digitalización de su negocio, centrándose en la creación de valor, en ofrecer experiencias excepcionales a sus clientes y en la eficiencia operativa. De hecho, según Gartner®, el 38% de los Utilities invertirá en modernización de aplicaciones y el 48% invertirá en plataformas en la nube en el 2023 [1], lo que reafirma la idea de que la transformación digital está dando forma al futuro de la industria de los servicios públicos.
El problema del enfoque tradicional
Desafortunadamente, muchos proveedores de servicios públicos confían en viejos sistemas legados para operar sus servicios, lo que les impide evolucionar digitalmente su negocio. Imagina esto: usar una máquina de escribir para escribir una novela puede haber sido una gran idea hace décadas, pero ahora que tenemos computadoras con software avanzado de escritura, sería limitante quedarse con el método antiguo. De manera similar, los sistemas legados pueden haber funcionado bien en el pasado, pero en el mundo actual de la transformación digital, estos sistemas carecen de la flexibilidad y funcionalidad necesarias para aprovechar las tecnologías emergentes. Estos sistemas son rígidos, heterogéneos y difíciles de integrar, que restringen la capacidad de las Utilities de afrontar nuevos retos del mercado. y satisfacer necesidades emergentes de sus clientes.
Funcionalidades M2C (Meter to cash) *: Gestión de cuentas, gestión de productos y servicios, procesamiento de ordenes de trabajo, diseño de tarifas, facturación, procesamiento de pagos, cuentas por cobrar, créditos y cobros, y preparación de estados de cuenta.
Por lo general, los CIS legado están diseñados para gestionar los procesos internos de las empresas de servicios públicos y están construidos sobre arquitecturas obsoletas que no se pueden escalar de manera efectiva, lo que dificulta la respuesta efectiva a nuevas demandas. Estas condiciones, probablemente obligan a las Utilities a buscar soluciones adicionales para intentar tapar los agujeros en sus sistemas actuales y mantenerse a flote en un mercado cambiante. Integrar estas nuevas soluciones o funcionalidades dentro de un sistema legado a menudo incluye costos de mantenimiento ocultos, implementaciones complejas y habilidades especializadas de TI, creando desafíos adicionales e impulsando a las empresas de servicios públicos a que actualicen sus sistemas e implementen nuevas tecnologías. Las dificultades de trabajar con un sistema desactualizado pueden ser significativamente mayores que el costo de adoptar una solución moderna y, para empeorar las cosas, la mayoría de las empresas de servicios públicos con sistemas legados están llegando al final de su soporte de TI.
El poder de las soluciones modernas
Para satisfacer las nuevas necesidades de la era de la digitalización, las Utilities deben reemplazar sus soluciones legado por un CIS moderno, que no solo soporte las líneas de negocio tradicionales, sino que también esté preparado para el futuro, permitiendo una evolución continua.
El diseño de un CIS moderno consolida funcionalidades tradicionales y avanzadas para aumentar la eficiencia operativa, optimizar el uso de recursos, reducir los costos de servicio y mejorar las experiencias de los clientes. Estos sistemas modernos se centran en la nube y están diseñados para ser escalables, con un alto nivel de modularidad, lo que facilita la adición o eliminación de servicios según sea necesario, adecuándose al tamaño y presupuesto de cada empresa de servicios públicos.
Las soluciones modernas también están diseñadas para ser flexibles, lo que permite a las Utilities integrar nuevas tecnologías y actualizar el sistema sin incurrir en costos significativos. Esto hace que el ecosistema digital de las empresas de servicios públicos sean lo suficientemente flexibles como para adaptarse eficientemente a nuevas demandas y requisitos de clientes y la industria. Esta flexibilidad se convierte en un requisito esencial para trabajar sobre nuevos modelos de negocios y tendencias, impulsados por una transición energética acelerada o amenazas económicas como la escasez de agua.
Al adoptar un CIS moderno construido sobre un enfoque centrado en el cliente, Utilities pueden mejorar las experiencias de sus clientes y aumentar sus niveles de satisfacción. Estos sistemas proporcionan a los clientes acceso a comunicaciones digitales omnicanal, portales de autoservicio y capacidades de venta en línea, entre otras características, lo que resulta en tasas de retención de clientes más altas y un crecimiento empresarial sostenido en el tiempo.
Acelera tu proceso de modernización con Smartflex
Para permitir que las Utilities se conviertan en empresas digitales inteligentes que puedan prosperar en un entorno cambiante y responden a demandas sin precedentes, Open Intelligence creó Smartflex, una solución moderna y flexible de facturación y atención al cliente, equipada con capacidades innovadoras y tecnologías de vanguardia. Este sistema ofrece un CIS moderno que extiende sus capacidades a tres dimensiones: experiencia digital del cliente (DCX), gestión de datos de medición (MDM) y gestión de la fuerza de trabajo (MWM), para cubrir los aspectos críticos de las operaciones de los clientes de las Utilities.
Smartflex empodera a las empresas de servicios públicos con funcionalidades flexibles y a prueba del futuro para montarse en la ola de transformación digital de la industria, al tiempo que se enfocan en la experiencia del cliente (CX) y mejorar la sostenibilidad del negocio. Aquí tenemos tres características poderosas de Smartflex que respaldan la evolución de las empresas de servicios públicos:
Enfocado en la experiencia del cliente:
Para mantenerse un paso adelante de las necesidades del cliente, Smartflex ofrece funcionalidades para mejorar el CX como interacciones digitales omnicanal, un portal de autoservicio multidispositivo, mejores acciones personalizadas y capacidades de ventas en línea. Estas características, integradas con tecnologías emergentes como la IA a través de chatbots y reglas de negocio heurísticas, permiten a las Utilities a crear journey integrales, de extremo a extremo, para el cliente para realizar interacciones significativas y experiencias conectadas.
Interacciones digitales proactivas:
Para soportar experiencias contextualizadas y basadas en eventos, Smartflex proporciona una herramienta innovadora llamada interacciones proactivas, una forma simple y eficiente para que las utilites se relacionan con sus clientes de manera personalizada y anticipen sus demandas. A través del análisis de datos desde múltiples recursos, el diseño de acciones activadas por eventos y le uso chatbots a través de plataformas de mensajería instantánea, las empresas de servicios públicos entienden las necesidades de sus clientes, incluso antes de que sepan que las tienen, y envían comunicaciones para proporcionar experiencias únicas y conectadas.
Flexibilidad incomparable:
Para soportar nuevos modelos de negocio, Smartflex permite a las empresas de servicios públicos modelar y entregar ofertas adecuadas para todos sus clientes, desde servicios tradicionales como electricidad y agua hasta servicios no tradicionales como servicios prepagos, servicios de mantenimiento y garantía, o programas de financiamiento no bancarios para bienes y servicios blancos, marrones o verdes. Gracias al catálogo de productos configurable, las Utilities recopilan datos en todas las interacciones, transacciones y operaciones para comprender mejor a sus clientes y proporcionar la solución adecuada que satisfacen sus necesidades específicas.
Es evidente que la industria de servicios públicos está avanzando rápidamente hacia una transformación digital y que las Utilites deben actuar ahora para estar preparadas para el futuro. Los CIS legado ya no son suficientes para proporcionar la flexibilidad, funcionalidad y escalabilidad necesarias para adaptarse a la dinámica cambiante del mercado y de las necesidades de los clientes. Para mantener su competitividad y resiliencia en un mundo en constante cambio, las empresas de servicios públicos tienen una opción clara: invertir en un Sistema de Información Comercial o gestión integrada de Clientes (CIS) moderno, como Smartflex. Esto les permitirá mejorar el CX, reducir los costos del servicio y aumentar la rentabilidad, al mismo tiempo que satisfacen las demandas del moderno entorno de los servicios públicos.
Referencias
[1] Gartner (2023) Infografía – 2023 CIO Agenda Insights for the Utilities Industry https://emtemp.gcom.cloud/ngw/globalassets/en/information-technology/images/infographics/2023-cio-agenda/2023-cio-agenda-infographics/2023-cio-agenda-utilities-infographic.pdf0
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