A medida que compañías como Amazon y Google establecen estándares de servicio al cliente cada vez más altos, las empresas de servicios públicos y de telecomunicaciones están bajo la presión de aumentar sus niveles de servicio en esta área clave. Teniendo en cuenta las necesidades de dichas industrias, Smartflex provee un módulo de atención al cliente robustecido que incluye nuevas características para brindar a los proveedores de servicios las herramientas que necesitan para transformar sus centros de atención al cliente.
Para brindar un buen servicio al cliente los funcionarios de esta área deben contar con herramientas que optimicen la ejecución de todas las actividades involucradas en el proceso de venta y post-venta, buscando resolver los casos de los clientes con un porcentaje alto de satisfacción. Smartflex contribuye a cubrir esta necesidad al ofrecer un conjunto de herramientas necesarias para asegurar el éxito de sus agentes de atención al cliente.
1. Búsquedas inteligentes
Usualmente, cuando los clientes se comunican con el área de atención al cliente se les solicitan algunos datos, como por ejemplo, su número de cuenta. Aunque desde la perspectiva del sistema esta información puede ser la más útil, un cliente no siempre recuerda dicho número, lo que dificulta la interacción desde un principio; además, pedir este tipo de información hace que el cliente sienta que la empresa lo considera un número más. De igual forma, cuando se establece contacto telefónico, el uso de nombres puede generar un problema: entender cómo se escriben correctamente. En muchos de estos casos, los agentes de atención tienen que pedir a los clientes que deletreen su nombre, lo que resulta molesto.
Smartflex ofrece una herramienta de búsqueda avanzada que proporciona no solo nombres que coinciden con su búsqueda, sino también aquellos que suenan similar. Con esta herramienta, los agentes de atención al cliente pueden entregar la información a los clientes sin tener que pedirles su número de cuenta o deletrear su nombre, proporcionando una experiencia más cálida desde el principio.
2. Transferencias exitosas
Con el módulo mejorado de atención al cliente de Smartflex, los días en que los clientes tenían que repetir la información a cada agente a los que eran transferidos hacen parte de la historia. Cuando un cliente pasa a tener contacto con otro agente, Smartflex le muestra al agente la información del cliente exactamente como su predecesor la dejó, lo que le permite tener acceso y conocimiento inmediato del caso en cuestión.
3. Vista 360° del cliente
La característica más interesante del módulo mejorado de atención al cliente de Smartflex es el acceso inmediato que los agentes de atención tienen a toda la información del cliente en un solo lugar. Con Smartflex, los agentes no tienen que abrir múltiples aplicaciones, ni diferentes ventanas ya que toda la información relevante del cliente está disponible en una sola pantalla con acceso inmediato.
4.Calificación de clientes
Para ayudar a su empresa a realizar un seguimiento de las relaciones con sus clientes, Smartflex posibilita la calificación de los clientes con un puntaje (basado en criterios como comportamiento financiero, entre otros) que está visible en la pantalla de atención al cliente y se actualiza continuamente para reflejar sus cambios en tiempo real.
Dicha calificación puede ser usada por la empresa como un nuevo criterio para ofrecer servicios especiales a los clientes que pagan sus facturas a tiempo y tienen una actitud positiva ante la atención prestada por la compañía para resolver sus solicitudes. Además, al conocer de antemano esta información los agentes pueden definir que estrategias utilizar para la gestión de los casos de cada cliente según su calificación.
5. Múltiples cuentas
Smartflex ayuda a las compañías de servicios públicos y telecomunicaciones a gestionar clientes con múltiples cuentas. Es por eso que toda la información para cada cliente está reunida en un solo lugar, incluso cuando un cliente tiene varias propiedades registradas en su empresa y está suscrito a más de un tipo de servicio.
6. Visibilidad completa de la facturación
Muchas de las solicitudes de los clientes se centran en su factura, por esto Smartflex presenta un resumen de la facturación del cliente tan pronto el agente de atención ingresa al perfil del cliente. Este resumen incluye el periodo al que corresponde cada factura, el monto y su estado.
Además de ofrecer la capacidad de ver la información de facturación de manera clara para los agentes, el módulo de atención al cliente también presenta dicha información exactamente como el cliente la recibe, disponiendo todas las facturas emitidas para el cliente en formato PDF, a solo unos clics de distancia. De esta forma, los agentes de atención y los clientes pueden llegar rápidamente a la solución de cualquier problema relacionado con la facturación, debido a que están literalmente en la misma página.
