La transformación digital de las empresas de servicios públicos implica la modernización tecnológica con el fin de expandir su capacidad operativa y mejorar la oferta de productos y servicios. Para llevar a cabo este gran cambio, se deben considerar algunas tendencias que están guiando los proyectos de modernización al interior de estas organizaciones.
Con el fin de mantener una operación exitosa, las empresas proveedoras de servicios requieren una modernización tecnológica avanzada que cubra las necesidades de su negocio en una industria cambiante. Conscientes de este hecho, el 54% de las utilities están planeando reemplazar su solución CIS (Customer Information System) en los próximos cuatro años(1). Ahora bien, a la hora de diseñar la estrategia para la modernización de las soluciones tecnológicas que soportan su operación, estas organizaciones deben tener en cuenta las siguientes tendencias.
1. Expectativas de los clientes.
La capacidad de satisfacer las expectativas de los clientes, es hoy la fuerza principal que impulsa la modernización tecnológica de los proveedores de servicios. La necesidad de establecer comunicaciones fluidas a través de diversos canales, que cumplan con las preferencias de contacto de los clientes y que permitan una interacción constante y efectiva con la empresa, se ha convertido en un objetivo primordial de estas organizaciones para poder mantenerse relevantes en un entorno cada vez más competitivo.
Por otro lado, la creciente conciencia ambiental de los clientes los ha transformado en expertos en el uso eficiente de los recursos, por lo que demandan que los proveedores de servicios pongan a su disposición información detallada que les permita tomar decisiones respecto a sus consumos. Además de estos datos, y con el objetivo de mejorar la experiencia a los clientes, las empresas deben ofrecer herramientas móviles que le posibiliten el acceso inmediato a la información de sus servicios y le otorguen capacidades de auto-gestión. Teniendo en cuenta lo anterior, los proveedores de servicios deben asegurarse de que la solución CIS que se implementará incluya en su oferta opciones como las mencionadas que pongan al cliente en el centro del negocio.
2. Soluciones holísticas.
Las compañías de servicios públicos requieren una solución integral que cubra todos los aspectos críticos de su ciclo de negocios y que, simultáneamente, les permita mantener una adecuada interacción con los clientes. Por tal motivo, la solución CIS que implementen debe tener un alcance más amplio y más avanzado que posibilite una gestión holística del negocio, incluyendo todo un conjunto de funcionalidades de forma nativa que ayuden a cumplir este propósito.
3. Herramientas ágiles.
Con el fin de responder oportunamente a los cambios regulatorios y a las exigencias del mercado, las empresas de servicios públicos deben estar en capacidad de ajustar de manera ágil y flexible su oferta de valor. Para esto, es necesario contar con herramientas que permitan extender fácilmente las funcionalidades básicas del software que soporta la operación, haciendo posible implementar nuevos modelos de negocio, desarrollar nuevos productos y servicios y adecuarse a las necesidades de la industria. Debido a los riesgos operativos y financieros asociados a los sistemas heredados obsoletos, generados por su rigidez y los altos costos en los que las empresas deben incurrir cada vez que requieren modificar o ampliar su alcance funcional, se debe implementar soluciones tecnológicas que incluyan mecanismos para incrementar, de manera autónoma, las capacidades incluidas en la configuración inicial del sistema.
4. Sistemas que reduzcan la demanda de expertos.
Las organizaciones limitan su capacidad de reacción cuando continúan usando soluciones tecnológicas anacrónicas que cada vez son menos efectivas para soportar su operación ante las nuevas realidades de la industria. De acuerdo con una encuesta realizada por TMG Consulting, el 85% de las soluciones que están siendo implementadas en proyectos de modernización son diferentes de sistemas heredados(2). Al respecto, un factor crucial que puede pasar desapercibido, pero que constituye un gran reto para los proveedores de servicios, es el hecho de que el personal experto en los sistemas heredados es cada vez más escaso, debido al retiro laboral o a la obsolescencia de dichos sistemas. Por tal motivo las soluciones tecnológicas que se implementen deben contribuir a la reducción de los expertos requeridos para su soporte.
5. Computación en la nube.
La necesidad de disminuir costos asociados a las tecnologías de la información empleadas para soportar la operación de las empresas ha creado un contexto favorable para el aumento de las soluciones en la nube, como pone de manifiesto el hecho de que el 66% de las empresas de servicios públicos estén considerando la implementación de una solución CIS en la nube, frente al 30% en el año 2017(3). Sin duda, la nube se está volviendo cada vez más atractiva, gracias a la reducción de costos que genera, y a la flexibilidad y la agilidad que ofrece para responder a las necesidades de las organizaciones. Por esto, aquellos sistemas, aplicaciones y servicios que puedan ser alojados en la nube se destacan en la actualidad como la mejor alternativa tecnológica.
En el proceso de modernización tecnológica, cada tendencia puede adquirir mayor relevancia dependiendo de las necesidades y características específicas de cada empresa de servicios públicos. Si quiere garantizar el éxito de este proceso, tenga en cuenta las características de cada una de estas tendencias y considere algunos factores clave para la modernización tecnológica derivados las mismas que permiten determinar cuál es la mejor solución tecnológica para respaldar su operación.
(1) TMG Consulting. (2018). Utility Industry Disruption: 5 Profound Trends Impacting IT Modernization Projects. http://www.csforms.org/Conference42/Workshop%20pdfs/TMG.pdf
(2) TMG Consulting. (2018). Utility Industry Disruption: 5 Profound Trends Impacting IT Modernization Projects. http://www.csforms.org/Conference42/Workshop%20pdfs/TMG.pdf
(3) TMG Consulting. (2018). Utility Industry Disruption: 5 Profound Trends Impacting IT Modernization Projects. http://www.csforms.org/Conference42/Workshop%20pdfs/TMG.pdf
