La compañía de distribución de gas natural EFIGAS fue creada en 2009, como resultado de la fusión de las empresas Gases del Quindío, Gas de Risaralda y Gas Natural del Centro que anteriormente brindaban el servicio a la región del eje cafetero en Colombia. EFIGAS dio inicio a sus operaciones atendiendo a cerca de 450.000 clientes para lo que, no obstante, empleaba un software básico y rígido que, si bien les permitía facturar, no tenía la flexibilidad requerida para adelantar sus planes de negocio.

Esto llevó a que en el año 2014 Efigas iniciara su proceso de transformación digital, lo que involucró la implementación de una moderna solución CIS, respaldada por una arquitectura en la nube con infraestructura de primer nivel, provistas por su nuevo aliado tecnológico Open Intelligence.

Así lo describe Juan Pablo Cardona Naranjo, CTO de Efigas, quien señala: “El proceso de transformación en Efigas comprende personas, procesos y habilitadores tecnológicos.  Uno de esos habilitadores son los modelos de computación en la nube, por lo que, desde el 2014, Efigas y sus empresas hermanas de distribución de gas se convirtieron en pioneras al realizar la migración de sus plataformas a la nube, confiando en que esta sería la alternativa adecuada para el despliegue de sus operaciones en Colombia y en otros países de Latinoamérica”.

Optar por el despliegue de un modelo nube le ha permitido a Efigas delegar en su aliado tecnológico la administración de los recursos informáticos para concentrarse en el crecimiento de su negocio y la satisfacción de sus clientes.

Teniendo en cuenta que su operación era resultado de la fusión de otras compañías, con apoyo de Smartflex, Efigas  unificó el 100% de sus procesos comerciales y desarrolló su estrategia de crecimiento con la que aumentó en un 40% su base de clientes llegando a poblaciones remotas. Actualmente, la compañía presta servicios de gas a 640 mil clientes residenciales e industriales de su zona de cobertura.

Por otra parte, con la implementación de Smartflex Efigas adquirió la flexibilidad necesaria para desarrollar nuevas líneas de negocio, más allá de los servicios de gas. De ahí que en 2014, la empresa lanzó Brilla, un programa de financiación no bancaria mediante el cual los usuarios pueden acceder a créditos para financiar productos o servicios ofrecidos por los aliados comerciales de Efigas.

Esta línea de negocio ha transformado la vida de muchos usuarios de Efigas y sus familias; el 95% de las personas que acceden al crédito pertenecen a estratos 1, 2 y 3, y emplean dichos fondos para financiar gasodomesticos, artículos del hogar, materiales de construcción, tecnología, planes de salud  y hasta educación que se pagan mes a mes en su  factura de gas. “El programa se ha caracterizado por un bajo índice de cartera vencida, lo cual ratifica la responsabilidad y fidelidad de los usuarios al voto de confianza de la compañía” comenta Carlos Mazeneth, Gerente General de Efigas.

El programa Brilla también mejoró la capacidad de innovación de Efigas y aumentó sus  ingresos. Actualmente, Brilla representa entre el 15 y el 17% de las fuentes de ingresos de la compañía, lo que ha generado que el EBITDA  de Efigas creciera en un 54%.

Otro reto importante que afrontó y superó Efigas  con la ayuda de Smartflex ocurrió en el 2020, cuando se vio en medio un entorno regulatorio volátil, agravado con el inicio de la pandemia del Covid -19. Al respecto, Eduardo Alzate, CFO de Efigas, afirma: “gracias a los workflows de Smartflex, Efigas venía atendiendo rápidamente los cambios regulatorios del Gobierno; de hecho, habíamos incrementado el cumplimiento con los niveles de servicio requeridos. Sin embargo, con la pandemia nos encontramos con cambios  regulatorios cada dos días, lo que nos llevó a ajustar nuestra arquitectura para cumplir con más de 150 regulaciones, las cuales estaban  relacionadas con beneficios en la factura por parte del gobierno para nuestros usuarios y  requerían una atención y un despliegue inmediatos”.

Asimismo, durante la pandemia, Efigas tuvo que gestionar el incremento natural de las quejas, reclamos y solicitudes de los clientes generadas por la nueva coyuntura. Antes del Covid 19, Efigas recibía un promedio de 845 solicitudes y quejas al mes; este número aumentó a 1616 durante la pandemia, un incremento del 91%. “Había una sensación de incertidumbre por parte de los clientes, quienes al estar confinados en sus hogares consumían más el servicio de gas y esto ocasionó que la factura llegará mucho más alta de lo que estaban acostumbrados; además, los usuarios también querían acceder a planes de financiación y a los beneficios del gobierno” explica Alzate.

Frente a este complejo panorama, Efigas se apoyó en Smartflex para manejar sus procesos de negocio y crear nuevas herramientas de acercamiento con sus usuarios durante la pandemia. “Los canales digitales fueron clave para garantizar la atención al cliente durante la cuarentena, por eso añadimos un portal de autoservicio y chatbots digitales para ofrecer una experiencia de usuario verdaderamente multicanal. Eso hizo que las solicitudes de servicio realizadas por los canales digitales superaran a las recibidas en los centros de llamadas y los canales presenciales en cuestión de días. Actualmente, el 33% de las solicitudes que recibe Efigas se atienden de forma digital” señala Alzate.

Gracias a las capacidades omnicanal de Smartflex, EFIGAS tiene una visión de 360º del cliente, independientemente del canal utilizado para la atención, lo que  garantiza un alto nivel de seguridad, fiabilidad y continuidad operacional de sus servicios. Esta combinación de tecnologías y buen servicio ha impactado positivamente en la satisfacción de los clientes de la compañía que hoy alcanza una calificación del 93% en promedio, siendo una de las empresas de servicios públicos mejor calificada en Colombia.  “Esta calificación genera un compromiso aún más alto con la eficiencia, transparencia y oportunidad del servicio que brindamos para transformar positivamente la vida de los usuarios del gas natural”, señala Carlos Mazeneth.

En sus planes a futuro, Efigas empezará a trabajar de manera sincronizada en función del cambio climático y la mitigación de los impactos ambientales, a través de proyectos de energía renovables. Mazeneth concluye “Para la industria sin duda viene una gran transformación, esperamos seguir creciendo y encontrando soluciones innovadoras con apoyo de Open Intelligence, quien ha sido un aliado estratégico que impacta nuestras metas de evolución empresarial”.